1 de cada 4 consumidores cree que el servicio al cliente ha empeorado desde el inicio de la pandemia

Decir que 2021 fue un año único sería quedarse corto. Tanto las empresas como las personas empezaron a aceptar la “nueva normalidad”. El trabajo desde casa se convirtió en la norma, así como las compras en línea. Los “contact center” y los representantes de atención al cliente estuvieron más presionados que nunca, con la creciente demanda de los clientes de un servicio rápido y fiable. Sus expectativas incluyen una experiencia consistente, independientemente de la ubicación o el dispositivo, y esperan que las organizaciones con las que hacen negocios sean receptivas y eficaces. Por ello, las empresas deben centrarse en la satisfacción del cliente y en proporcionarle una experiencia positiva, lo que se traduce en una fidelización a largo plazo.

Este punto es relevante ya que según la reciente encuesta mundial “El Estado del servicio al cliente” de Five9 y Zogby Analytics, el 30% de los encuestados han dejado de ser leales a ciertas marcas durante el año pasado. Además, 1 de cada 4 asegura que el servicio de atención al cliente ha empeorado desde el inicio de la pandemia.

Experiencia del cliente – A la altura de los desafíos

El año pasado siguió siendo extremadamente difícil para todo tipo de empresas y organizaciones, así como para los consumidores. El servicio de atención al cliente se vio muy afectado por la crisis del COVID-19, ya que fue a menudo resultaba más difícil y lento para los consumidores obtener la información y las respuestas necesarias en el momento oportuno.

El servicio de atención al cliente sigue siendo deficiente

A pesar de los numerosos cambios a los que las empresas y los consumidores tuvieron que enfrentarse, las experiencias de servicio al cliente han permanecido esencialmente igual durante el pasado año. De hecho, el 44% de los encuestados de todo el mundo creen que sus experiencias de compra desde el inicio de la de la pandemia han permanecido igual sin ningún cambio, y un 25% cree que las cosas han empeorado ligeramente o mucho.

Opciones de múltiples canales

Los consumidores digitales de hoy en día disponen de muchas opciones, y las empresas deben ofrecer los canales preferidos por los consumidores para obtener un servicio de atención al cliente. Según esta encuesta, el teléfono sigue siendo el principal canal de elección en todos los grupos de edad, seguido del correo electrónico y el chat online.

Encontrar la respuesta adecuada

Sorprendentemente, aunque los consumidores no quieren tener que esperar mucho tiempo para ponerse en contacto con un representante, no les importa pasar más tiempo interactuando con ellos, si con ello consiguen la información o la respuesta que buscan. Cuando se trata de un buen servicio al cliente, el factor más importante es la capacidad de resolver un problema en el primer contacto.

En conclusión, las organizaciones saben que pueden diferenciarse proporcionando experiencias óptimas a los clientes, pero muchas no han invertido en las tecnologías y plataformas adecuadas y tampoco han proporcionado la formación e incentivos adecuados para involucrar a sus agentes de atención al cliente, o siguen utilizando métricas anticuadas que se centran en el ahorro de dinero en lugar de en la satisfacción. Sea cual sea la razón, esta encuesta señala que muchas organizaciones no están haciendo lo suficiente para deleitar a los clientes y mejorar su experiencia.