¿Cómo se puede rejuvenecer al sector financiero?

Han pasado más de dos años desde que inició la pandemia y los bancos tradicionales aún siguen enfrentándose a una montaña rusa de desafíos. Si bien durante los últimos 10 años, 51% de los bancos generaron rendimientos de capital por debajo de sus gastos, a partir del 2020 los retos han ido en aumento. Por esta razón las instituciones financieras tradicionales se han visto obligadas a buscar la reinvención.

Para las instituciones que fueron más precavidas la pandemia los encontró a mitad de sus procesos de transformación digital, mientras que otras tantas ni siquiera lo tenían en el horizonte, por lo que sus servicios se vieron afectados y por ende miles de consumidores vieron interrumpidas sus operaciones.

En este contexto las Fintech, llevaban una ventaja al tener dentro de su ADN el componente tecnológico, así como una postura diferente al momento de operar ya que su principal objetivo era llegar a los segmentos del mercado que habían sido desatendidos en su momento. Tan solo en América Latina se estima que un 55% de la población adulta aún no tiene acceso a servicios bancarios y la realidad es que por años no se hizo nada al respecto. De esta manera las fintech encontraron una gran oportunidad al descubrir que mucha de esta población tenía en la palma de la mano la llave a servicios financieros que por años se le habían negado, los dispositivos inteligentes.

Para lograr esta maniobra, las nacientes Fintech pusieron énfasis en crear productos sencillos para probar el apetito y la adopción del segmento y se dieron cuenta que abrieron una caja de pandora. Ahora con toda la data que manejan, las fintechs empezaron a expandir la oferta de productos e incluir otros servicios relevantes, y cómo operan en modelos de bajo costo operativo, pues utilizan la nube pública, son capaces de ofrecer rapidez y escalabilidad para crecer y cambiar en caso de ser necesario.

¿Qué vemos en la banca? Los bancos tradicionales tienen una larga trayectoria de satisfacer las necesidades de sus clientes, pero a distinta escala. Ahora se encuentran con un desafío interesante pues es el momento de captar clientes de otra generación que buscan servicios más personalizados y que valoran los tiempos de respuesta más cortos pues crecieron en una era 100% digital. Es ahí el momento de la verdad… ¿cómo crecer y mantener la lealtad en ese segmento de mercado?, ¿cómo llegar a los segmentos más masivos a un bajo costo, con la infraestructura que tienen hoy?

Los bancos tradicionales que buscan modernizarse y continuar creando valor para sus clientes y accionistas necesitan transformarse para destacar en estas tareas. Un punto en común entre las empresas que han logrado la transformación con éxito es el uso de una plataforma de Core bancario de última generación para operar sus productos y negocios. Estas plataformas son un facilitador clave que brinda ventajas y ayuda a posicionarse en camino al éxito.

En específico, una plataforma de Core bancario 100% digital nativo en la nube puede beneficiar en:

• Brindar una experiencia mejorada al cliente: al dar a los bancos un mayor control y capacidad de integrar soluciones adecuadas al momento de diseñar su arquitectura, a fin de cumplir con el viaje del consumidor de extremo a extremo al que aspiran, y crear satisfacción para los clientes.
• Optimizar el uso de su personal y talento: al permitir al personal con conocimientos del negocio estar directamente involucrado en el desarrollo de productos (más configuración y menos codificación) además de reducir de forma importante las solicitudes de mantenimiento de la plataforma y cambio de productos, que pueden resultar tardadas y requerir mucho código. Esto libera al equipo de desarrolladores para que se pueda concentrar en las características innovadoras y las propuestas que los diferencien del resto.
• Facilitar una mentalidad de experimentación: al reducir el tiempo de lanzamiento de MVPs y productos nuevos, así como reducir el tiempo de iteración de productos existentes que ya están en el mercado, lo que a su vez reduce los riesgos de fallos mayores y optimiza la velocidad y los costos de aprendizaje.
• Mejorar el ROI del proceso de transformación: al permitir la rápida materialización de los beneficios y reducción de los costos iniciales y el costo de mantenimiento. Se puede estimar que los participantes con las mejores implementaciones de su categoría pueden obtener una reducción de costos operativos de más del 70%.
• Permite crear un ecosistema tecnológico que evoluciona: a través de APIs expuestas, la plataforma abierta facilita la integración sencilla con las mejores soluciones de su categoría.

Sin embargo, no todos los bancos que decidan adoptar un Core digital cosecharán estos beneficios en automático. Si bien 70% de los ejecutivos bancarios reconsideran su estrategia, solo el 5% de los bancos modernizan sus plataformas cada año. Por lo que la implementación es la clave para comenzar a cerrar esta brecha.

Las entidades tradicionales deben enfocar su estrategia centrada en el cliente, en donde comprendan el customer journey, y poder acompañarlos en cada una de las etapas de su ciclo de vida. En nuestra más reciente encuesta de consumidores entre 18 a 35 años, nos dimos cuenta de que se ha transformado la relación entre consumidor y banco. Uno de los datos más representativos fue que el 90% de los consumidores actuales eligen a sus instituciones financieras basados en recomendaciones, siendo las principales fuentes, la experiencia compartida por amigos o familiares y en menor medida las recomendaciones de otros usuarios, encontradas en internet. Dejando atrás viejas creencias donde las estrategias de marketing serían responsables de influir en los clientes.

Además, se encontró que los consumidores actuales también dan prioridad a servicios más modernos, como lo son las afiliaciones vía remota en la que los consumidores pueden realizar este primer trámite online, lo cual fue citado por 40% de los encuestados como un factor importante, mientras que el 80% coincidió que una aplicación móvil eficiente, diferentes opciones de ahorro y tener diversas funciones de pago, son servicios indispensables al momento de elegir un banco.

Por esta razón los bancos tradicionales deben comenzar a abordar los problemas de sus clientes con tenacidad, ya que se ha hecho muy evidente el rezago frente a otros competidores o los neobancos. La clave yace en que estas instituciones han destacado por resolver las necesidades específicas de los clientes de manera especializada, desarrollando cambios de forma gradual cuando han sido necesarios y ofrecen una completa experiencia digital de extremo a extremo, que además se encuentra en constante evolución.

Con el mercado y la economía mundial cambiando a cada segundo, es importante para cualquier jugador del sector financiero mantenerse actualizado tanto en talento, servicio y herramientas tecnológicas. Si bien la modernización del sector no sucederá de un día a otro, existen alternativas para que los bancos tradicionales puedan comenzar a innovar en sus servicios, sin comprometer todo su funcionamiento desde el centro.

Dentro de la búsqueda de metodologías ágiles, muchas instituciones han optado por la creación de Speedboats, entendidas como soluciones nativas digitales que aprovechan los recursos ya existentes de la institución para ofrecer un servicio que se pondrá a prueba en el mercado. Con este tipo de estrategias las instituciones tienen la posibilidad de ofrecer servicios mucho más innovadores que les permiten llegar a nuevos públicos, a un bajo costo y con la flexibilidad para poder hacer cambios sobre la marcha.

A pesar del impulso, aún existe un gran potencial sin explotar en el mercado, por lo que el éxito para una modernización no solo se encuentra en la activación de una app o el acceso a una infraestructura basada en la última tecnología, sino que las estrategias deben estar basadas en la definición de una verdadera propuesta de valor disruptiva que ayude a satisfacer las necesidades de los usuarios.