Inteligencia artificial en atención al cliente: mucho más que chatbots

Lejos quedó la era en que la inteligencia artificial (IA) estaba reservada para unas pocas empresas, ya sea por un tema de costos o bien porque su utilización quedaba en manos sólo de aquellos profesionales con complejos conocimientos técnicos. La verdadera revolución se está dando en el presente donde la IA ya puede integrarse en cualquier tipo de sistemas o aplicaciones. En este sentido, la atención al cliente está siendo profundamente impactada por esta tecnología. Desde la traducción del lenguaje natural a datos hasta el análisis de los sentimientos de la persona para mejorar la experiencia y el tiempo de respuesta, se abrió un mundo de infinitas posibilidades.

¿Cómo hacen las empresas para tomar decisiones con múltiples fuentes de datos de la atención al cliente? “La inteligencia artificial y el machine learning nos dan las herramientas necesarias para unificar los datos y consolidarlos para ser más eficientes”, afirma José María López, Cloud Operations Manager de Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube, con diez años de presencia en México.

IA: una tierra de oportunidades

López destaca que existen aún múltiples herramientas de IA que aportan mucho valor y que son motores para resolver situaciones puntuales, pero que aún no han sido adoptadas en forma masiva, ya sea por un tema cultural o por desconocimiento. “Como pueden incorporarse en cualquier tipo de desarrollo, abren la puerta a la posibilidad de capturar valor allí donde antes no se podía por un tema de costos. Por ejemplo, en la posventa, generar estrategias hiper personalizadas para lograr que el usuario vuelva a comprar o bien para la retención de clientes, impulsar acciones tempranas, con patrones de conducta, que en volumen pueden generar insights de altísimo valor”, explica.

Un contact center omnicanal, gracias a las herramientas de inteligencia artificial y de machine learning disponibles en el mercado, es capaz de, entre muchas otras tareas:

–       Reconocer imágenes en forma automática.
–       Identificar puntos de alto tráfico o bien saturación de los sistemas.
–       Interpretar por contexto frases o palabras.
–       Analizar sentimientos.
–       Traducir el lenguaje natural en datos.

“Vemos que en muchas ocasiones se siguen haciendo manualmente tareas puntuales que ya tienen herramientas específicas que son capaces de resolverlas en pocos segundos. Aunque de a poco, se están dando los cambios culturales necesarios para ‘abrazar’ el cambio. La nube es un motor de soluciones. La IA ya existía, pero no era tan fácil de utilizar. Actualmente, gracias a la adopción creciente de los servicios cloud, estas herramientas son de fácil acceso”, prosigue explicando el ejecutivo. 

“Transformación digital no es usar zoom, así como ‘payperless’ no sólo se refiere a no usar papel para imprimir las boletas de los servicios; se trata de un cambio mucho más profundo, que enmarcamos dentro de la reingeniería tecnológica donde la tecnología avanza a pasos agigantados mientras las empresas tratan de mantenerse actuales y competitivas a la hora de adaptarse”, concluye López.