El entusiasmo por la IA en la ITSM: gran potencial y grandes desafíos para los equipos de TI

El entusiasmo en torno a la inteligencia artificial (IA) ha ganado terreno en la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), ya que los nuevos datos revelan que, en México, en comparación con el año pasado, casi el doble de los equipos de TI desea incorporar IA en los próximos doce meses para lograr mayor eficiencia en los procesos de ITSM (2023: 40%; 2024: 73 %). Si bien, el 63 % le ve más potencial a la automatización de procesos que a la aplicación de IA (33 %), casi todos califican la importancia de la IA para el éxito de ITSM como “algo importante” (39 %) o “muy importante” (55 %). Tal como lo muestra la primera parte de los resultados de la nueva encuesta “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024”, esto es más que sólo entusiasmo: la mayoría de los que ya utilizan servicios o herramientas de TI han logrado mejorar muchos de sus indicadores clave de rendimiento (KPIs, por sus siglas en inglés). Por otra parte, además de las muchas nuevas oportunidades para optimizar ITSM en las organizaciones, la IA está ejerciendo presión sobre los equipos de TI: el 44 % de los entrevistados afirman que intentan equilibrar su enfoque tanto en la automatización de los procesos de negocio como en la IA, lo que requiere no sólo financiamiento adicional, sino también recursos humanos y técnicos. Para este estudio, la compañía de software, OTRS Group, condujo una encuesta internacional entre 600 gerentes y empleados de TI, de los cuales 100 pertenecen a México. 

La falta de compromiso de los empleados y las limitaciones de software frenan las iniciativas de IA y automatización

La encuesta indicó que, para los equipos de TI en el país, la falta de compromiso de los empleados y las limitaciones de software los frenan para poder impulsar tanto la automatización como las iniciativas de IA en su organización. Más de uno de cada cinco (22%) citaron las limitaciones de software de como su mayor desafío para mejorar la ITSM dentro de su organización – el doble que el año pasado-. Aún más pronunciado es el aumento en la proporción de encuestados que desean capacitar a los empleados en el próximo año (55%) para mejorar la ITSM en su organización. Esto es más del triple que en 2023 (16%).

La falta de compromiso de los empleados se refleja en el hecho de que, aunque el 73 % de los encuestados dijeron que ya están utilizando servicios y herramientas de IA en su departamento de TI, poco menos de la mitad de ellos (46 %) reconocen que ya tienen la experiencia necesaria para utilizarlos productivamente. El caso fue similar en cuanto a la automatización de los procesos de negocio. Aunque la gran mayoría también considera esto como “algo importante” (35 %) o “muy importante” (62 %) para el éxito de una organización, sólo un poco más de un tercio (38 %) tiene actualmente la experiencia necesaria para utilizar sus herramientas existentes de manera productiva. Otro 47 % también cuenta con herramientas para la automatización de los procesos de negocio, pero aún están aprendiendo a usarlas. 

La preocupación por los requisitos regulatorios aumenta a nivel global, en México disminuye

La encuesta mostró que las regulaciones, el cumplimiento y la gobernanza complican cada vez más la vida de los equipos de TI a nivel global, al menos eso indica el promedio global que aumentó 4 % en comparación con el año pasado (2023: 13 %; 2024: 17 %). En contraste con lo anterior, en México sólo menos de 1 de cada 10 de los respondientes (9 %) cataloga a las regulaciones como su mayor desafío para mejorar la ITSM de su organización. De hecho, el año pasado este aspecto fue mayor (2023: 13 %), lo que indica una disminución de 4 puntos porcentuales.

La IA y la automatización en la ITSM mejoran la eficiencia y los KPIs 

A pesar de los obstáculos, los equipos de TI en México no dudan del valor agregado de la IA y la automatización para el éxito de la ITSM y de la empresa en general. Para ellos, las tres ventajas más grandes de automatizar los procesos de negocio son mayor eficiencia (63 %), mejor calidad (42 %) y menos errores (37 %). 

Para la mayoría de aquellos que ya utilizan servicios y herramientas de IA, estos han tenido un impacto positivo en el logro de sus objetivos de ITSM. Perciben el mayor impacto en la tasa del tiempo resolución: un 88 % informa una mejora en esta área desde que comenzaron a utilizar IA. A esto le sigue el tiempo de respuesta (85 %) y la tasa de disponibilidad del servicio (75 %). 

“Debido al rápido surgimiento de la IA generativa, la TI se está convirtiendo en un componente cada vez más integral y crítico para el éxito de las empresas. Sin embargo, también está volviéndose cada vez más compleja, y con ella el trabajo de los equipos de TI”, comentó Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group. “No sólo deben mantenerse al día de las nuevas tecnologías y herramientas y aprender a utilizarlas, sino que también enfrentan constantemente nuevos requisitos regulativos, como la Ley de IA de la Unión Europea, dentro de los cuales deben operar. Por lo tanto, es fundamental que los gerentes apoyen a sus equipos con los recursos necesarios para enfrentar todos estos desafíos: ya sea a través de personal adicional, capacitación, recursos financieros, software o apoyo externo. Sólo entonces los equipos de TI podrán integrar la automatización y la inteligencia artificial en sus operaciones y en toda la empresa de una forma que agregue valor”, finalizó.