Customer experience: comprendiendo e interpretando el lenguaje humano con inteligencia artificial

Hace un par de años el mundo se transformó y la hiperconectividad llegó a predominar cientos de industrias, donde las interacciones en distintas plataformas como sitios web, aplicaciones, redes sociales y llamadas telefónicas se convirtieron en el foco de experiencias y personalización.

El servicio de atención al cliente busca ser el fuerte de las compañías actuales, ya que, ante consumidores mucho más exigentes y demandantes, las respuestas deben ser rápidas y asertivas.

Sin embargo, según la encuesta Cracking Tomorrow’s CX Code, realizada por el CMO Council en alianza con SAS, el 56% de los consumidores latinoamericanos asegura que las marcas no ofrecen las mejores experiencias en el entorno digital y físico.

Asimismo, el estudio reveló que los tres pilares de los clientes para mantener la lealtad con las compañías son el ofrecimiento de una alta calidad de servicios (50%), la disponibilidad inmediata de productos para entrega (50%) y los precios bajos (50%).

“La transformación digital conlleva un aumento de la cantidad de canales de atención, por ende el volumen de datos es mayor y los análisis deben ser precisos. Esto no sería posible sin tecnologías como la IA y el aprendizaje automático que recopilen, organicen y almacenen la información con el objetivo de obtener nuevas ideas y maximizar los servicios según el foco de cada cliente”, explica Fernanda Benhami, experta en soluciones CI para América de SAS.

Al mismo tiempo, el aprendizaje automático permitirá definir a aquellos clientes con mayor propensión a dejar un servicio y actuar rápidamente diseñando estrategias de fidelización con ofertas exclusivas o ajustes en sus servicios/productos.

Leyendo al consumidor

Tecnologías como la inteligencia artificial tienen diversas ramas, entre ellas el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), la cual permite que las compañías, a través de máquinas, puedan comprender, interpretar y manipular el lenguaje humano de forma automática.

“Esta herramienta es clave en la atención al cliente, ya que puede identificar las necesidades e inquietudes de los consumidores y descubrir las razones de su contacto con call center, por ejemplo. Además, entrega una rápida radiografía del usuario, facilitando el direccionamiento a temas específicos y generando incluso sugerencias a seguir por el asistente”, detalla Benhami.

La información que entrega el PLN es crucial para identificar el motivo de la llamada del consumidor, ya que también define su adquisición, segmentación, monetización, retención o recuperación y con esos datos se definen estrategias para resolver y ofrecer las opciones más adecuadas.

Al mismo tiempo, extrae antecedentes relevantes para los reclamos, ayuda en la detección y prevención del fraude y también realiza transcripciones automáticas de llamadas.

El uso de estas tecnologías mejorará la visión de la marca y ayudará a mantener a sus clientes en el tiempo gracias a la personalización y servicios ágiles.

Sin ir más lejos, la encuesta antes mencionada indicó que el 69,3% de las empresas de América Latina están interesadas en utilizar soluciones de análisis de marketing, inteligencia artificial y aprendizaje automático para mejorar su experiencia en canales digitales.

“Sin duda seguiremos evidenciando un aumento de la integración tecnológica en cientos de industrias de cara a los próximos años, la cual será clave para que los negocios sigan creciendo y eficientando sus servicios con mayor practicidad, fidelidad y precisión”, concluye Benhami.