¿Bots o personas? Mejor ambos

El último informe publicado por la firma Altitude Software advierte que no hace falta escoger entre bots y humanos y es que la empresa considera que “solo combinando lo mejor de la inteligencia artificial y la inteligencia humana, se logrará ofrecer la mejor experiencia a los consumidores”. Según Altitude, en el contact center del futuro los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y las personas aportarán el valor añadido y la diferenciación de marca.

Esta empresa es proveedora de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, y defiende que “estamos avanzando hacia un modelo en el que los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y el valor añadido y la diferenciación de marca los aportarán las personas”.

Según Altitude, los bots no constituyen sino un paso más en un proceso que lleva ya varias décadas entre nosotros. Los procedimientos automáticos en los centros de atención al cliente son cada vez más complejos y los bots asumen una importante cantidad de trabajo que antes se hacía de forma manual, recuerdan desde la firma de software, por lo que el futuro de la atención al cliente no pasa por reemplazar a las personas, sino que lo que veremos será una coordinación con las máquinas.

Y es que, recuerda un comunicado de prensa que “la automatización de tareas liberará de una gran cantidad de procesos repetitivos y que no generan valor añadido a los agentes. Así, los profesionales podrán centrarse en tareas en las que la persona pueda aportar su experiencia, su conocimiento, su creatividad y su inteligencia emocional”.