Agentes de contact center ven con buenos ojos la introducción de chatbots: Aspect

La compañía de software para centros de contacto, Aspect presentó los resultados de su estudio Índice de Experiencia del Agente según los cuales 44% de los colaboradores en los call centers creen que su labor se centraría en casos más complejos si se introdujeran chatbots para lidiar con las solicitudes más comunes, en el caso de los millennials, este índice se eleva hasta el 50%.

“Al ser manejadas por los agentes, las preguntas simples generan muy poca interacción o contacto. Sin embargo, las preguntas complejas representan una mayor oportunidad para aumentar sus habilidades y avanzar en su carrera profesional”, comparte Joe Gagnon, Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect.

El valor de la labor de los agentes aumentaría según su propio punto de vista, dado que 79% de ellos aseguraron que al estar a cargo de casos más complejos podrían aumentar sus habilidades, 72% cree que su trabajo tendría un mayor impacto en la compañía, 64% estima que podrían proveer una experiencia más personalizada a los clientes y 59% consideró que su satisfacción laboral aumentaría y sentirían un mayor compromiso con la empresa.

El estudio establece que la perspectiva en la industria es que se sigan combinando las soluciones de Inteligencia Artificial con los agentes humanos, toda vez que los clientes mayoritariamente (86%) considera que siempre debería existir la opción de hablar con un agente, y alrededor de 7 de cada 10 clientes considera que los chatbots no tendrían un buen desempeño ante problemas sofisticados o solicitudes complejas.     

El estudio se realizó durante el mes de marzo entre 500 agentes activos de compañías norteamericanas, con edades comprendidas entre 18 y 55 años.