Inteligencia Artificial, empatía y servicio al cliente

Hablar de Inteligencia Artificial el día de hoy es muy frecuente, debido a la tendencia creciente de las empresas a adoptar este tipo de tecnología con el objetivo de incrementar su ventas de manera rápida y al mismo tiempo mejorar su capacidad de atención al cliente.

Desde hace ya algún tiempo, Gartner predijo que para 2020 alrededor de 85% de los usuarios tendrían una relación con las empresas sin necesidad de una interacción humana, y de acuerdo a un estudio de Ernst & Young, 36% de las compañías globales aceleraron sus planes de automatización debido a la pandemia.

Sin embargo todavía hay muchos retos que las empresas deben enfrentar para utilizar la Inteligencia Artificial de forma adecuada. Los mitos en torno a la misma varían en una infinidad de posibilidades, como la sustitución de expertos con bots, o la absoluta solución de todos los problemas de la compañía mediante el uso de la tecnología. Si es utilizada de la forma correcta por los expertos, los resultados superan las expectativas.

Cuando se trata de tecnología artificial aplicada al servicio al cliente, como es el caso de los bots conversacionales, el primer punto o factor que debe tenerse en cuenta es la empatía con el cliente. Los clientes actuales son demandantes, requieren de respuestas y soluciones inmediatas, y tienen muy poca tolerancia ante la frustración. Un usuario actual tiene acceso a todo lo que necesita desde su teléfono móvil, por lo que asistir a una sucursal bancaria o a un punto de venta para aclarar una garantía de producto o solicitar un estado de cuenta , es una verdadera pérdida de tiempo.

Los chatbots conversacionales hoy son una ventaja competitiva fundamental para todas aquellas compañías que ya tienen una implementación de este tipo, pues finalmente pueden atender a sus clientes de forma remota sin necesidad de arrastrarlos a una sucursal o punto de venta. Además, es indispensable poder ofrecerles una solución rápida a sus problemas, desde el canal de comunicación que ellos elijan, y proporcionarles una experiencia de interacción humana; es decir, ofrecerles una experiencia omnicanal de servicio 24/7.

Un chatbot de flujos que sólo está programado para ofrecer menús de opciones, formularios de servicio y catálogos de ventas, está destinado a convertirse en una experiencia negativa para los clientes y por ende, a que el usuario busque una nueva opción. Por eso es muy importante que al momento de implementar un bot conversacional con Inteligencia artificial, la compañía haya centrado su estrategia de negocio por completo en la satisfacción del cliente, que conozca las necesidades de sus clientes y sobre todo, sepa cómo ayudarlos a ahorrar tiempo y esfuerzo.

Otro aspecto importante a considerar, es que un chatbot también debe filtrar todas aquellas consultas de servicio que resultan complejas y requieren de un experto. Actualmente, los chatbots tienen la capacidad de atender de forma resolutiva un promedio aproximado de 88% de las consultas que reciben, y sólo canalizan aproximadamente 12% a un agente humano. Hoy los centros de contacto de las empresas que utilizan chatbots, están llenos de expertos que sólo reciben consultas complejas de servicio al cliente y ya no tienen que perder tiempo en atender el gran volumen de consultas sencillas y rutinarias, las cuales son atendidas de forma rápida por la Inteligencia Artificial conversacional.