El uso de agentes virtuales inteligentes crece un 180%

Las soluciones de autoservicio por voz han evolucionado mucho más allá de los interminables menús de respuesta de voz interactiva (IVR) de los años 90, que los clientes solían odiar. La tecnología actual ha permitido a las marcas adoptar agentes virtuales inteligentes (IVA, en sus siglas en inglés), que utilizan los últimos avances en inteligencia artificial y reconocimiento de voz para satisfacer la demanda de los consumidores las 24 horas del día. Desde la programación de citas hasta la autenticación por voz, los agentes virtuales automatizan una amplia gama de tareas. Las empresas que los despliegan se benefician de un ahorro de costos y una mejora de la experiencia del cliente.

Por estos beneficios, Five9, Inc., proveedor del centro de contacto inteligente en la nube, anunció recientemente que el uso de los agentes virtuales inteligentes de la empresa ha aumentado un 180% desde noviembre de 2020.

Automatizar de forma inteligente 

Un gran número de contactos con clientes implica muchas actividades de escucha-búsqueda-recuperación (¿Cuál es su horario? ¿Dónde está mi pedido? ¿Está en stock?). Para estas tareas, la velocidad y la precisión son primordiales. Estudios recientes han demostrado que la gran mayoría de los consumidores esperan que el servicio de atención al cliente sea más rápido que hace cinco años, y casi el 90% afirma que una respuesta rápida a una consulta inicial es importante a la hora de decidir a qué empresa comprar.

La automatización de las solicitudes de servicio rutinarias para un servicio más rápido es ahora más fácil con los agentes virtuales inteligentes y sus habilidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP). Ahora, es posible crear una experiencia de usuario conversacional al tiempo que se automatizan tareas que antes eran demasiado engorrosas para ser gestionadas a través de los agentes virtuales inteligentes. También aumenta el porcentaje de consultas que pueden automatizarse para determinar la intención de la persona que llama y responder a una amplia variedad de solicitudes mediante preguntas abiertas (“¿En qué puedo ayudarle hoy?”).).

También pueden entender el habla y responder en cientos de idiomas diferentes.

Dar poder a los clientes

Con los agentes virtuales inteligentes, los clientes pueden obtener la ayuda que necesitan en tiempo real y resolver sus consultas con una inmediatez impresionante. Por ejemplo, un agente virtual puede dirigir las llamadas a la persona o el departamento correcto (“Por favor, dígame con quién quiere hablar”) sin que la persona que llama tenga que esperar a un recepcionista.

Es importante mencionar que, según una encuesta global de Accenture, la mitad de los consumidores en línea de todo el mundo está utilizando asistentes de voz digitales. A medida que los consumidores se acostumbran a interactuar con asistentes virtuales que los entienden con una precisión cada vez mayor, naturalmente comenzarán a buscar este tipo de experiencias cuando se pongan en contacto con las marcas para obtener un servicio.

De hecho, Gartner ha pronosticado que los agentes virtuales impulsarán 1,2 billones de dólares en valor comercial para 2030 a través del ahorro de costos, la mejora de la experiencia del cliente y los nuevos ingresos generados. Demuestra a tus clientes que estás al tanto -e incluso por delante- de estas tendencias desplegando y perfeccionando la IA conversacional en tu centro de contacto cuanto antes.