Zendesk analiza la experiencia del cliente

Para conocer qué tan completa y eficiente es la experiencia de los clientes en México, la compañía Zendesk realizó un estudio analizando las tendencias de atención al cliente con una muestra de las empresas mexicanas.

En el país, la mayoría de las compañías ofrece, en promedio, 3.7 canales de atención al cliente y las empresas que brindan una experiencia más completa a sus usuarios corresponden a los sectores de servicios financieros, retail y entretenimiento. Para desarrollar este reporte, Zendesk analizó interacciones reales de servicio al cliente de varias firmas en México.

Se consideró como omnicanal a una empresa cuyo servicio de atención integra email, web, chat, teléfono y auto-servicio como canales de comunicación simultáneos con clientes.

A medida que las compañías buscan nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente, se vuelve cada vez más popular ofrecer soporte en varios canales. En los últimos cinco años se ha duplicado el número de canales que las compañías usan en todo el mundo para interactuar con los clientes.

Los consumidores en México prefieren comunicarse con las empresas vía email, API y el sitio web de la empresa. Le siguen en preferencia, con menor regularidad pero creciendo, Facebook y chat.

Alrededor del mundo, los canales en vivo como teléfono, chat o Facebook son los que están creciendo más rápidamente. Con el advenimiento de las redes sociales, los clientes están cada vez más empoderados y sus voces se escuchan más fuerte. Estos quieren ser atendidos en cualquier horario, en cualquier lugar.

Cada vez más clientes demandan una atención fluida y recurren a estos canales para comunicarse con empresas, realizar consultas y resolver problemas más rápidamente.

Impulso

Las industrias de servicios financieros, retail y entretenimiento son las que ofrecen más opciones de canales de comunicación con sus clientes.

Estos tres sectores se destacan por ofrecer la mayor cantidad de puntos de contacto con los clientes, integrados en su estrategia omnicanal. En promedio, ofrecen 4.6 puntos de contacto integrados.

En cambio, los segmentos que proporcionan menos canales de comunicación son los de salud, consultoría y software, que ofrecen 3.2 canales en promedio, ocupando los últimos puestos del ranking nacional.

Las empresas medianas y las de mayor tamaño son las que ofrecen mayor diversidad de canales de comunicación con sus clientes.

Las compañías con más de cinco mil empleados ofrecen 4,2 canales, y las medianas 3.8 canales, en promedio. Mientras que las de 1 a 9 empleados ofrecen 3.6 canales.

Actualmente brindar una buena experiencia al cliente se ha convertido en un elemento supervivencia para las empresas y organizaciones, sobre todo con el uso de nuevas tecnologías. El gran desafío que enfrentan es anticiparse a las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos se den cuenta.