Historia de la banca en España y México. Su evolución

2008 supuso un antes y un después en el sector financiero. Y es que, en ese año, comenzó una crisis mundial que provocó una pérdida en la confianza de los usuarios. ¿Cómo recuperarlos? Las tendencias a nivel mundial lo dejan claro: mejorando la experiencia de los usuarios centrándose en los clientes, sus necesidades y características.

No cabe duda de que el sector bancario ha experimentado importantes cambios a lo largo de su vida.  Permitidme que me centre, en este artículo, en dos países pertenecientes a dos continentes diferentes, pero con muchas similitudes: España y México.

El primer banco español (Banco Etcheverría) data de 1717, y se dedicaba a un modelo de banca tradicional (flujo de transferencias internacionales, y operaciones de financiación y gestión de capitales).

En 1995 vivimos un cambio: apareció la banca telefónica. Y, a partir de este momento, el sector comenzó a evolucionar a grandes pasos. En 1999 hubo otro momento histórico: la llegada de un banco que operaba, exclusivamente, a través del teléfono e Internet.

En 2012, los consumidores españoles se mostraban tradicionales en sus operaciones financieras, prefiriendo pagar en efectivo  o, incluso,  acudir a oficinas bancarias físicas. En cambio, a nivel mundial, los datos diferían: casi tres cuartos de los consumidores (73%) que utilizaban internet empleaban bancos online para sus operaciones financieras.

Más de medio siglo después de que apareciera el Banco Etcheverría en España, nació el Banco Nacional de San Carlos que, casualmente, también tuvo una ramificación en México. Poco más tarde, empezaron a surgir otras entidades, y en 1884, llegó el Banco Nacional de México (BANAMEX).

La banca, tanto en España como en México,  se ha centrado -durante décadas- en captar depósitos de los ahorradores y prestar el dinero captado a las empresas y familias que necesitaban financiación para realizar sus inversiones y adquisiciones (créditos, hipotecas…). Para contratar y gestionar este tipo de servicios, los clientes tenían que acudir – físicamente- a las sucursales bancarias, algo que cambió en el país azteca con la llegada, en 2010, de Blink!, el primer banco que solamente atendía vía Internet. Según datos entregados  por BANAMEX (dueño de Blink!), durante 2009 sus transacciones a través de Internet registraron un aumento del 15% respecto al año anterior, así que ¿qué mejor que ofrecer un nuevo servicio adaptado a esos usuarios (jóvenes en su mayoría y con una fuerte vinculación a las Internet y a las redes sociales)?

En México, con una población de 115 millones de habitantes y  42 millones de cibernautas, la penetración de Internet es de 36.5%. El año 2013 marcó un cambio importante en las tendencias entre el total de encuestados: existen más usuarios de la banca con acceso a Internet que personas sin acceso a bancos ni a la red, según el estudio Brújula Digital de BANAMEX.

Internet  ha cambiado las reglas del juego, y esto también se aplica al sector bancario: los clientes necesitan productos y servicios más adaptados a sus necesidades, a sus horarios, a su forma de vida. Las sucursales o el servicio telefónico han dado paso a un canal con vida propia: el online. Internet ha dado un giro a la estrategia monocanal, y nos ha llevado a una estrategia multicanal.

Gracias a Internet, los clientes pueden realizar operaciones relativamente sencillas (como seguimiento y control de los movimientos de sus cuentas bancarias, transferencias, etc), manteniendo las sucursales para atender al público y para ofrecer servicios más complejos. Este paso supone pasar de la Monocanalidad a la Multicanalidad, es decir,  lanzar acciones en uno o en varios canales pero, éstas siempre han de continuarse y finalizar en un mismo canal (por poner un ejemplo: iniciar el proceso de compra de un servicio desde una Tablet y continuarlo (y finalizarlo) desde esa Tablet.)

El siguiente paso en esta evolución ha sido la omnicanalidad que permite que esas acciones se puedan seguir – e incluso- finalizarse, desde diferentes canales, es decir, que el cliente pueda iniciar el proceso de compra/adquisición de un  servicio desde, por ejemplo, el pc, y lo termine desde el móvil o incluso, en la propia sucursal. Entonces, ¿cuál es la gran ventaja de la omnicanalidad? Pues el poder definir los procesos para que sea el cliente quien decida, en todo momento, a través de qué canal inicia, continúa y termina un proceso.

Para llegar a la  omnicanalidad, es básico establecer unos programas de gestión del cambio orientados a asegurar que la organización está realmente abierta a esta “nueva cultura”, así como unos planes de comunicación (sólidos y consistentes) a nivel interno  que estén enfocados a conseguir una rápida extensión del modelo. Y, por supuesto, monitorizar permanentemente los resultados. No olvidemos que el objetivo es conseguir que los clientes (de un banco) tengan la mejor experiencia posible independientemente de cómo accedan al banco.

Recientemente he leído que “la omnicanalidad empieza por entender las necesidades y comportamientos de sus  consumidores,  diseñando posteriormente experiencias que encajan la marca dentro de sus hábitos naturales y vidas cotidianas. Finalmente, se eligen y optimizan tecnologías adecuadas para suministrar experiencias de un modo eficaz, gratificante y consistente para  el consumidor.”

Aún nos queda mucho camino por recorrer y, no cabe duda que el sector bancario tiene un gran potencial de crecimiento. Estamos en un cambio de era, y ésta está dominada por el cliente. ¿Comenzamos?