Salesforce y Tecnolite: cómo un negocio tradicional puede evolucionar hacia las novedades

Salesforce celebró durante la pasada semana su encuentro mundial Dreamforce, en la ciudad de San Francisco, donde presentó sus últimas novedades al mercado y las nuevas alianzas firmadas con otros gigantes del mercado, como Google para potenciar sus servicios en la nube.

Los directivos de la firma también se reunieron un día con sus socios y sus clientes en el mercado mexicano y SiliconWeek tuvo la oportunidad de reunirse con Enrique Ortegón, General Manager for Salesforce Caribbean and Spanish Speaking Americas (CaSSA) y con Carlos Cuevas, Gerente de TI de TecnoLite, una empresa cliene en México que ha variado desde un negocio tradicional hacia una empresa innovadora, gracias a la tecnología de Salesforce y nos ha contado cómo lo han hecho.

La empresa ha presentado diversas novedades duante el Dreamforce. ¿Sobre qué pilares esenciales basa la empresa su estrategia de transformación digital?

Enrique– Salesforce sigue liderando la cuarta revolución industrial, en inteligencia artificial, ayudando a nuestros  clientes a tener mejores relaciones con sus propios clientes. El paso que tomamos este año se centra en ayudar a los socios de Salesforce y a nuestros usuarios a poder crear sus propias soluciones usando nuestra herramienta de Inteligencia Artificial. Por ejemplo, a través de la herramienta ‘myTrailhead’, ofrecemos aprendizaje en línea para que las empresas puedan crear sus popios viajes y capacitar a sus propios empleados.

Queremos seguir empoderando a nuestros clientes. Y para ello, hemos trabajado en cerrar alianzas muy importantes y trascendentes en el mundo de la tecnología de la nube. Destaca la asociación que hemos anunciado con Google, usando Google Cloud para llegar a más mercados.

De las novedades presentadas, ¿Cuáles creen ustedes que serán más ampliamente aceptadas dentro del mercado de América Latina?

Enrique – Nuestra plataforma ofrece el mismo software y la misma versión para todos los clientes de cualquier parte del cmundo y de culquier tamaño. Nuestra plataforma no se distingue por mercados y a partir de ahí, los clientes van decidiendo cómo usarla, en base a sus necesidades. La transformación digital es cada vez más relevante, y también lo es el América Latina. Supone una  transformación integral y las empresas ya lo saben. Es el hecho de poner al cliente como centro de todo lo que se hace y nosotros ofrecemos una plataforma con diferentes aspectos que cada compañía va adaptando acorde a su estrategia. 

Carlos – Nosotros en grupo Tecnolite, hacemos mucho hincapíe en la innovación. Somos el primer caso latino que subió todo su RPA a la nube. Buscamos la innovación haciendo cosas diferentes y para ello, hemos visto que es necesario integrar una solución CRM (Customer Relationship Management y Gestión de la Relación con los Clientes)  para poder hacer del trato a los clientes un centro importante de nuestro negocio. Ahí vemos que Salesforce nos da una solución muy íntegra para tomar diferentes aspectos. A la relación con los clientes se le une el Internet de las Cosas, el Big Data… y todo esto nos ayuda a ir cambiando en función de lo que necesitan las personas, adaptando nuestros productos en consecuencia. El hecho de tener una sola plataforma, a largo plazo y escalable como la de Salesforce, nos permite adaptarnos a los cambios que vamos viviendo. Nos permite llegar al cliente y creemos que se reflejará en un crecimiento de nuestro negocio.

Salesforce se ha unido con Avaya en CRM. ¿Cómo se imaginará que funcionará la relación entre empresas y clientes dentro de unos años?

Enrique – La relación empresa -cliente ya está cambiando. No puedo hablarte de cómo será el cambio en unas décadas, porque el mercado está transformándose tan rápido que casi paraece dificil predecir. Cada vez hay más canales de interacción. Antes la comunicación era cara a cara. Luego fueron surgiendo nuevos canales y se usaba el call center. En la actualidad, el cliente se relaciona con las empresas a través de webs, redes sociales, teléfonos… Ahora lo que tenemos que hacer es empoderar a las empresas a que siempre tengan la información que precisan. A través de Inteligencia Artificial, las empresas tienen que llegar a entender a sus clientes, gracias a su comportaniento, hasta llegar a ser capaces de anticiparse a lo que realmente quieren. El papel del vendedor se convierte en un papel en el que aporta valor y además es capaz de proveer una experiencia única. Los compradores toman decisiones, cada vez más, segun su experiencia de compra.

Por ejemplo, tenemos la herramienta Einstein, que cuenta con insight para el surpervisor, y que puedan comprender cuál es la reacción de un cliente cuado habla con la empresa: si está contento, si está molesto… gracias a la temperatura de la voz y así poder darle una solución muy específica a su petición. Esto busca mantener al cliente contento.

Carlos – Las interacciones con el cliente deben venir de la mano con un fortalecimiento al código de ética. La información está ahí, las empresas tenemos un valor, y necesitamos manejarestos datos con ética. Conoceremos mucho al cliente gracias a la Inteligencia Artificial. Así, mientras que ahora  lanzamos comunicados masivos y generales, en un futuro cercado podremos ser muy específicos,  atacando sectores, empresas o personas de una forma más efectiva.  Lo que no hay que perder de vista es cómo vamos a manejar esa información para que tenga un buen fin. Se necesita que esa información tan útil se use con eficiencia.

Con el Internet de las Cosas también habrá un cambio en cómo nos relacionamos con el cliente. En nuestro caso, nos dedicamos a la fabricación de productos de iluminación. Un mercado tradicional. Pero con las novedades de la transformación digital podemos incluirle inteligencia a las luces, podemos hacer que lleven Internet a más lugares, que cuenten con videocámaras, que incluyan conectividad…  y todo eso va a generar más información. Toda esa inteligencia artificial que tenemos la opción de incluir, nos ayudará a mejorar nuestros propios productos. Podemos diseñar nuevos productos en mercado donde veamos que podemos incursionar, algo que vamos a descubrir gracias al uso de la tecnología.

Por ejemplo, contamos con proyectos en diversas ciudades mexicanas, con el objetivo de iluminar todas las calles de la ciudad. Son proyectos a 15 años y una de las novedades es que, mientras que por ahora necesitamos una flotilla de varios trabajadores patrullando para revisar que las luces estén en funcionamiento,  en un futuro cercado, con sensores, con el Internet de las Cosas, el mismo producto será quien avise a la empresa de que es necesario cambiar la bombilla. Es decir, los mismos productos interaccionarán con nosotros y ellos también nos pueden informar de las necesidades de las ciudades para ir adaptando nuestros productos en función de ello.

Enrique– Podemos interacturar con los clientes a través del producto que usa. Una misma lámpara, en este caso, puede informar de las necesidades. Con esta transformación que ha comenzado sentimos que estamos rascando la superficie de todo lo que se va a poder hacer.

¿Y la nube? ¿Cuál es la tendencia actual que observan ustedes?

Enrique – Es un hecho que la nube llegó para quedarse y tras superar la barrera de la desconfianza, los clientes encuentran valor en el cloud. Encuentran socios comerciales en su transformación que tienen áreas de conocimiento y nosotros les ayudamos con la innovación. La nube es el futuro.

Carlos– Nosotros movimos nuestros datos a una experiencia on premise. Manejamos la posibilidad de mover nuestros datos a solución híbrida, pero analizando la situación sentimos que  eso nos podía dar más trabajo, por lo que finamente decisimos usar una nube pública y confiar nuestras informaciones a una tercera empresa. De este modo, nuestros trabajadores pueden enfocarse en mejorar la productividad de la empresa y no deben perder el tiempo en problemas técnicos. Cambiamos a la nube en 2013 y hemos vivido una mucha mejor ‘performance’ ahora  en la nube que ‘on premise’.  De este modo, el equipo se puede dedicar a la innovación y no perder el tiempo con  a gestión de los asuntos diarios de tecnología.

Un informe de Salesforce analiza cómo sus herramientas y su ecosistema van a impactar en las economías y en la creación de empleo en el mundo. Hasta 2022 se espera que México genere 11.000 millones de dólares en ingresos respaldados por 81.000 empleos directos relacionados con Salesforce y su ecosistema. ¿Cómo sucederá eso? ¿Qué recomienda a las empresas que hagan para aprovechar esta oportunidad?

Enrique – Muy orgullosos pensar que la economía de Salesforce tiene un impacto global. Generar ese negocio es algo que no se había escuchado antes. Como contribuimos es: conforme a las empresas crecen, y adoptan nuestra solución, van generando mayor demanda sobre recursos. El programa Trail ofrece recursos. Crecen nuestros socios, que ayudan a nuestros clientes. Creo que lo importante es que se enfoquen en sus clientes: mejores formas de crecer, asegurarse que los usuarios vean y vivan el valor agregado de la solución.

Tecnolite cambió de ser una empresa tradicional a una subida al carro de la transformación digital

Carlos: desde la dirección general llegó la idea de apostar por nuevas ideas de generar mayor negocio. Nuestro nicho de mercado, el tradicional, ya está abarcado. Ahora buscamos nuevos nichos de mercado, de la mano de la consultura Vigo, que nos recomendó instalar Salesforce. Entontramos una solución que nos facilita generar mayor negocio. Nos centramos en buscar la innovación gracias a las novedades y así poder crear nuevas , llegar a nuevos mercados, usando las nuevas tecnologías. La transformación llega fuerte y Salesforce nos da las herramientas. AsÍ acelerarmos nuestro negocio, ofrecemos novedades, podemos ir por más. En la medida que implementos el CRM y lo adoptemos, podemos hacer uso de las herramientas de IA y convertir todo en negocio. Buscar nuevos nichos de mercado y ofrecerles productos basados en sus necesidades. Con la transformación digital podemos dejar de ser un ‘product driver a un market driver’. Eso es, no sacar productos por vender, sino comprender a la gente, saber las necesidades y adaptarse a ellas.

Enrique: Carlos es el ejemplo de por qué Salesfoce está tan emocionado. La transformación de empresas tradicionales. Hace pocos años era uy dificil imaginar cómo algo que tomas por sentado en tu vida diario, como la luz, como puedes transformar ese modelo de negocio y llegar más allá. De tener un producto a adaptarlo al cliente. Algo así como iluminación como servicio. Esto pasa en todas las industrias en la región. Estamos rascando la superficie de un gran potecial que existe.

Carlos: Bucamos innovar en la iluminación con tecnología. Nos planteamos nuevos retos, como que incluso la iluminación pueda reconocer a los visitantes de un centro comercial y pueda adaptarse también.