De acuerdo con los datos del Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP), durante los primeros cinco meses de 2023 hubo un total de 45 mil 308 actos de fraude en México. Asimismo, entre 2020 y 2022, se evidenció un incremento de 30 mil casos, elevando la cifra total de 73 mil 583 a 103 mil 940 en un periodo de tres años. Este incremento abarcó diferentes tipos de fraudes, tales como fraude de cajero automático, fraude con tarjeta de crédito y fraude en transferencias bancarias. Los bancos mexicanos están prestando atención y han implementado acciones positivas para compartir datos y atacar el fraude a través de prevención del fraude. Sin embargo, el veloz incremento en pérdidas por fraude significa que hay mucho más que los bancos pueden hacer para protegerse a sí mismos y a sus clientes.
Independientemente de los tipos de fraudes que enfrentan los bancos, comparten un elemento fundamental: el cliente. Ya sea a través de educación, mejores procesos o mejores interacciones, colocar a los clientes en el centro de la prevención de fraude es vital -e importante para ellos-. Una encuesta conducida por FICO en diciembre de 2023 encontró que contar con una buena protección contra fraude fue un factor decisivo para los mexicanos al momento de elegir una nueva cuenta bancaria. El 38 % afirmó que fue su principal consideración y el 75 % la seleccionó dentro de su top tres de consideraciones más importantes.
Los bancos que se perciben como incapaces de proteger a los clientes no sólo enfrentan pérdidas por fraude, sino que también tienen dificultades para atraer y retener clientes. Mientras que los clientes desean una excelente protección contra fraude, ésta no puede ofrecerse a costa de la experiencia del cliente. Nuestra encuesta reveló que el 54 % de los usuarios en México indicó que es más probable que abra una cuenta financiera digital más de lo que lo señalaban hace un año, aunque el 67 % espera demorar menos de 30 minutos para abrirla.
Comunicarse con los clientes siempre ha sido una competencia central para los bancos, pero en el contexto del fraude, ¿por qué es tan importante?
La comunicación con el cliente que está fuertemente integrada en el proceso de prevención de fraudes, puede contribuir de manera significativa a evitar el fraude. Básicamente, puedes reclutar a tu cliente para ser parte de tu departamento de fraudes. La intervención rápida cuando hay sospecha de fraude puede ayudar a confirmarlo y detener una transacción, pero esta comunicación debe entregarse para que el cliente responda. No a todos los clientes les gustan, ni tienen acceso a los mismos canales de comunicación, por lo que una solución antifraude que pueda adaptarse a las preferencias y necesidades del cliente es vital. En FICO hemos visto muchas situaciones donde las estrategias de comunicación flexibles, bidireccionales y multicanal han predominado en la prevención de fraudes.
Hemos observado un éxito considerable cuando los bancos utilizan capacidades de comunicación para enviar a los clientes mensajes relevantes que estén personalizados para el cliente y para la posible transacción de la estafa. Al enviar varios mensajes específicos, los bancos observan que sus clientes por lo general detienen la transacción o solicitan hablar con el especialista en estafas del banco. Incluso si un cliente ignora los mensajes iniciales, cuando el tercer o cuarto mensaje se presenta y se redacta de forma adecuada, interrumpe el engaño del estafador y alerta con éxito al cliente.
Sin duda, los clientes desean una buena protección contra fraude; sin embargo, la esperan recibir sin que implique un esfuerzo adicional o una mala experiencia. Cuando no se aplican buenos protocolos de comunicación con el cliente, surgen dos problemas:
Si se utilizan capacidades de comunicación para informar a los clientes qué se necesita y por qué, así como para recopilar la información necesaria y responder a las preguntas, puede minimizarse la inconveniencia de las revisiones de fraude.
Gestionar el proceso de resolución de fraudes puede ser largo y complejo, especialmente cuando un cliente realiza una reclamación de reembolso. Contar con un representante que responda a cada una de las numerosas interacciones con los clientes consume tiempo y es costoso. Sin embargo, un enfoque de comunicaciones omnicanal basado en el autoservicio e integrado en la estrategia de reclamos por fraude puede ayudar a reducir los gastos operativos.
En un caso de fraude tradicional, cada etapa del ciclo de reclamaciones por fraude, desde el inicio del caso hasta llenar los formularios, adjuntar información adicional, enviar esa información de regreso al sistema de la institución financiera y las comunicaciones de seguimiento, requiere ingreso manual por parte de los equipos de prevención de fraudes o gestión de clientes. Con la tecnología adecuada, todos esos procesos pueden automatizarse. Además, no es necesario el costoso y molesto envío por mensajería de formularios y cartas, ya que los clientes ahora pueden recibir actualizaciones de estado durante todo el proceso. Esto no sólo les brinda tranquilidad, sino que también elimina su propensión a querer hablar con un representante. Evitar las llamadas entrantes es clave para lograr ahorros considerables en su organización.
Por Anders Billesø Beck, Vicepresidente de Estratégia e Innovación, Universal Robots.
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Por Luis Silvestre, consultor de Negocios de FICO.