La IA está cambiando la función de los empleados de ITSM

Los líderes de TI están seguros de que la inteligencia artificial (IA) cambiará la manera en que trabajan y las habilidades que requieren los empleados en este campo. De hecho, en México el 78 % está de acuerdo o completamente de acuerdo en que la IA mejorará de manera importante el desempeño de los empleados de servicio. Sólo el 15 % está en desacuerdo o completamente en desacuerdo con esto y el 7 % está indeciso. 

Además, el 83 % está de acuerdo o completamente de acuerdo en que la IA conducirá a que los empleados en puestos de servicio requieran habilidades diferentes a las de antes. El 11 % no lo considera o lo considera levemente como necesario y el 5 % no están seguros sobre cómo impactará la IA las habilidades de los miembros del equipo de servicio de TI. 

Estos son los resultados de la tercera parte del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024”. Para este estudio, la compañía de software, OTRS Group, condujo una encuesta internacional entre 600 gerentes y empleados de TI, de los cuales 100 se encuentran en México. 

Caso de uso: Los chatbots basados en IA: ¿funcionan o no? 

Una de las aplicaciones que los equipos de TI predicen que tendrá un impacto notorio en el servicio de TI son los chatbots basados en IA. En concreto, los participantes en la encuesta en México esperan:

• Menos tiempo de espera para los clientes / respuestas más rápidas (65 %),
• mejor calidad en el servicio al cliente (61%),
• mayor eficiencia gracias a menos tareas rutinarias (58 %), y
• menos carga de trabajo para los empleados (52 %). 

Además, el 31 % anticipa ahorros de costos generados por el uso de chatbots. 

Asimismo, la mayoría considera que el impacto en general de los chatbots de IA será que mejorarán significativamente el servicio de TI (59 %). Otro 38 % indicó que los chatbots de IA son sólo un elemento adicional en el área de servicio, pero que no cambiarán de manera significativa la entrega del servicio de TI. Sólo unos cuantos (2 %) anticipan que los chatbots basados en IA empeorarán el servicio de TI. 

Aun con limitaciones, los chatbots de IA pueden ser una buena solución 

En vista de los beneficios esperados, las compañías en el país se están apresurando a implementar chatbots de IA. El 45 % ya lo consideraron y planean utilizarlos, mientras que el 33 % ya lo está haciendo. Sólo un 15 % (aún) no cree necesitarlos y el 6 % no piensa avanzar en esa dirección en lo absoluto. 

Aunque las expectativas son altas y su uso parece inevitable, la IA tiene limitaciones. Sólo el 20 % de los encuestados en México señala que los clientes dependen por completo de los chatbots para las solicitudes de servicio de TI. El 74 % afirma que los chatbots funcionan para algunas cuestiones, pero en muchas ocasiones el soporte humano seguirá siendo necesario. Sólo el 4 % considera que no funcionan en lo absoluto sin soporte humano. 

“Siempre es emocionante cuando las tecnologías nuevas comienzan a aceptarse. Las personas evalúan las posibilidades y tienen grandes expectativas sobre los beneficios que aportarán estas nuevas oportunidades”, explicó Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group. “Tomará tiempo para que estas expectativas se cumplan. Con cada intento de utilizar la IA, como en el ejemplo de los chatbots, las capacidades se mejoran y los equipos de soporte humano se vuelven más hábiles en el uso de la herramienta para su beneficio y el de sus clientes” añadió. 

Casi la mitad de los profesionales en México piensan que los flujos de trabajo humano/IA son posibles

A pesar de la opinión positiva en general sobre el uso de chatbots, sigue habiendo incertidumbre en torno al tema de la IA. 

Por ejemplo, en México casi la mitad de los encuestados (47 %) piensan que se requiere un largo proceso de adaptación para que las habilidades humanas (como la empatía, la creatividad y la innovación) y las de la IA funcionen bien juntas. A esto le sigue un segmento que opina que ambos van de la mano de forma natural (46 %). Sólo el 5% considera estos aspectos como opuestos e incapaces de unificarse y otro 2 % no sabe cómo se relacionan.

Asimismo, existe un temor considerable sobre el impacto que la IA puede tener en los empleos relacionados con servicios. Un número significativo de mexicanos (45 %) está de acuerdo o completamente de acuerdo en que la IA reemplazará muchos puestos de servicio. El 24 % no está seguro y no está de acuerdo ni en desacuerdo con esto. El 31 % restante es optimista y está en desacuerdo o completamente en desacuerdo con que muchos trabajos de servicios serán reemplazados por la IA. 

Andreas Bender agregó que “es normal que las personas le teman a lo desconocido. A pesar de toda la publicidad sobre lo que es posible con la IA, aún no se entiende ni se integra por completo en los procesos empresariales. A medida que esto se vuelva más y más común para los equipos de servicio, y para aquellos en cualquier industria, el miedo disminuirá”. 

Nuevas habilidades para los empleados de servicios de TI 

Otro impacto de la inteligencia artificial que muchos de los participantes en la encuesta anticipan es que los trabajadores humanos comenzarán a desarrollar una serie de habilidades propia. El 66 % de los encuestados en México están de acuerdo o completamente de acuerdo en que la inteligencia artificial ocasionará que los empleados en puestos de servicio requieran más habilidades sociales, como una buena comunicación, que habilidades tecnológicas, como conocimientos técnicos. Otros están en desacuerdo o completamente en desacuerdo con esto (23 %) y otros más están indecisos (11 %). 

También, de acuerdo con los encuestados mexicanos, los trabajadores de servicio supuestamente tendrán más oportunidades de establecer relaciones, ya sea internamente con otros equipos o externamente con los clientes.  El 86 % considera que un mayor uso de la IA tendrá un efecto muy positivo o bastante positivo en el desarrollo y la promoción de las relaciones sociales. El 11 % se mantiene neutral respecto a este tema. Sólo el 3 % piensa que un mayor uso de la inteligencia artificial afectará el desarrollo de las relaciones interpersonales de manera bastante negativa.