Innovación Sin Disrupción: la estrategia de Avaya para el mundo del CX

En momentos en los que parece que la industria tecnológica se mueve como un péndulo que oscila entre la nada y el todo, Avaya plantea una propuesta diferente. 

El enfoque, según la empresa, pasa por encontrar un punto de equilibrio entre lo deseable y lo posible, sin descartar las estructuras existentes — los sistemas legacy y las licencias on premise—, y sin renunciar a la modernidad — el cloud y la promesa de traer innovación a un menor costo y mayor agilidad —.

La Estrategia Interna: Modernizar desde Adentro

Internamente, la estrategia de Avaya ha sido liderada por el CEO Alan, quien ha estado dirigiendo un plan de reestructuración integral durante los últimos siete trimestres. Este plan tiene como objetivo rejuvenecer la salud de la empresa sin abandonar sus fortalezas y virtudes fundamentales. 

La idea es clara y directa: modernizarse manteniendo la esencia que ha hecho exitosa a Avaya. La reestructuración implica un equilibrio meticuloso entre la innovación y la tradición, asegurando que, mientras se adoptan nuevas tecnologías y métodos, se preservan los principios fundamentales que han impulsado el éxito de Avaya.

La Estrategia Externa: Evolucionar con los Clientes

Externamente, las circunstancias que enfrentan los clientes de Avaya reflejan esta perspectiva equilibrada. 

Por temas de costos de inversión o incluso temas regulatorios, industrias como la banca, las telecomunicaciones y el comercio minorista no pueden permitirse descartar sus sistemas heredados de la noche a la mañana y transitar completamente a la nube para disfrutar de sus beneficios. 

En su lugar, la estrategia de Avaya implica encontrar un punto medio que permita a los clientes integrar gradualmente nuevas tecnologías mientras mantienen la fiabilidad y funcionalidad de sus sistemas existentes.

Esta mirada dual— modernizar internamente sin interrumpir el núcleo de la empresa y ayudar a los clientes a evolucionar sus sistemas de manera manejable — refleja el compromiso de Avaya con la innovación sin disrupción. Al respetar el pasado mientras se abraza el futuro, la compañía busca posicionarse, junto con sus clientes, para un éxito sostenido en un panorama tecnológico que evoluciona a la velocidad de un pestaneo.

Avaya Experience Platform: nuevas funcionalidades e integraciones

Las actualizaciones de Avaya Experience Platform (AXP) anunciadas durante el Avaya Engage le permitirán a los clientes mantener sus funcionalidades esenciales mientras evolucionan de manera flexible. Estos caminos de innovación abarcan desde implementaciones locales hasta opciones en la nube privada, pública e híbrida. Con este approach, Avaya ofrece una transición fluida hacia nuevas tecnologías sin abandonar los sistemas existentes, asegurando una adaptación gradual y eficiente.

Avaya cuenta con opciones de integración flexibles y facilita el uso de soluciones de terceros mediante API y SDK. “Las nuevas mejoras en Avaya Experience Platform prometen un salto en la experiencia del cliente y del empleado”, según palabras de Soren Abildgaard, vicepresidente ejecutivo y CTO de Avaya. Estas innovaciones se basan en el uso de la inteligencia artificial y la analítica para optimizar las experiencias de los clientes a lo largo de múltiples puntos de contacto y aplicaciones de terceros.

Además, se simplifica y mejora la experiencia de los empleados al integrar capacidades locales existentes con nuevas innovaciones impulsadas por la nube en un único y moderno escritorio de agente. Esta interfaz optimizada facilita a los agentes el ofrecimiento de experiencias superiores a los clientes de manera más eficiente. Al combinar la robustez de los sistemas locales con las ventajas de la tecnología en la nube, Avaya asegura una plataforma integrada que beneficia tanto a los clientes como a los empleados.

La plataforma de experiencia de Avaya se ha enriquecido con capacidades que abarcan toda la amplitud de la experiencia del cliente y del empleado: 

• Acceso digital continuo: La integración con LivePerson mejora el compromiso y el análisis digital de AXP, lo que permite interacciones más inteligentes a través de los canales preferidos y una rica información conversacional.  
• Autoservicio de IA: La adición de un nuevo marco “Bring Your Own Bots” permite a las empresas elegir e integrar su asistente digital preferido, lo que garantiza una participación inteligente del consumidor en todos los canales digitales.  
• Servicio asistido: Avaya Agent Assist, ahora disponible como una solución empaquetada, acelera la adopción de IA para los clientes de AXP a través de un modelo híbrido, proporcionando herramientas que reducen el estrés de los agentes y mejoran las interacciones con los clientes. 
• Orquestación y análisis del recorrido del cliente: Aprovechando su profunda experiencia en el dominio de CX y las capacidades de Power BI y Copilot de Microsoft, Avaya ha simplificado el análisis y la gestión de datos para facilitar el análisis de datos históricos y en tiempo real a través de una herramienta de análisis unificada que opera sin problemas en entornos híbridos y en la Nube. Esto permite a las empresas tomar decisiones informadas de forma rápida y eficiente. 
• Engagement de la fuerza laboral: La integración nativa de las capacidades de Calabrio en AXP aumenta la eficiencia y la eficacia de las interacciones con los clientes.  Del mismo modo, los bots de Verint se han incorporado a la perfección en AXP, lo que ofrece mejoras significativas en el control de calidad, la redacción, el resumen y la gestión del tiempo.
• Empleado conectado: Avaya está introduciendo nuevas experiencias de empleados conectados para profesionales de la salud a través de integraciones con Epic Systems.  Estas soluciones están diseñadas específicamente para optimizar los flujos de trabajo de atención médica, lo que permite al personal brindar servicios superiores a los pacientes con mayor eficiencia y mejor coordinación.    
• Atención proactiva al cliente: Avaya lanzó el siguiente capítulo de su legendario servicio al cliente: Avaya Ada, un asistente virtual pionero basado en IA generativa que está capacitado en todo lo relacionado con Avaya, ofreciendo soporte instantáneo, preciso y sensible al contexto a los clientes y socios de Avaya.

La era de la IA: entre el asombro y la incertidumbre

La Inteligencia Artificial está en boca de todo el mundo y un encuentro con compañías tecnológicas no podía ser la excepción. Pero además, la suerte hizo que OpenAI anunciara la nueva versión de Chat GPT mientras transcurría el evento. Así, — y como si hiciera algún tipo de falta — el término Inteligencia Artificial acaparó aún más a buena parte de las conversaciones. Algo inevitable en este momento. 

Al ser consultado por este medio, Masarerk dio su visión sobre el tema. Según el ejecutivo, la noción de que la IA destruirá todos los empleos le recuerda a los temores iniciales que había hace algunos años sobre internet y las tiendas físicas. 

“La historia nos muestra que la tecnología a menudo lleva a soluciones híbridas en lugar de reemplazos completos. Así como Internet no eliminó las tiendas físicas, sino que llevó a una combinación de comercio en línea y presencial, es probable que la IA se integre en la fuerza laboral de maneras que mejoren en lugar de eliminar los trabajos existentes”. 

Ahora, continúa el ejecutivo, los artículos están prediciendo que la IA será el fin de la humanidad y la desaparición de todos los empleos. El revuelo en torno a la IA destruyendo empleos refleja los temores iniciales sobre internet y la reciente exageración sobre la computación en la nube. 

“Hace unos años, sin ir más lejos, la narrativa se reducía a una disyuntiva: “on premise equivale a malo, la nube es algo bueno”. Este ciclo de temor tecnológico se repite con la IA, pero al igual que con internet hace 30 años, probablemente sea otro momento de exageración que eventualmente llevará a una integración equilibrada de los sistemas nuevos y existentes”, concluyó. Un mensaje tranquilizador y optimista en medio de tanta vorágine, excitación e incertidumbre. 

Mirando hacia adelante: “Avaya is roaring back”

Pasada la tormenta de hace un par de años, la compañía está preparada para volver con todas sus fuerzas. 

La estrategia de Avaya de innovación sin disrupción muestra una mirada genuina, medida, equilibrada y honesta hacia la modernización. Al comprender la importancia de preservar los aspectos valiosos de los sistemas existentes mientras se integran metódicamente los nuevos avances, Avaya sienta un precedente de cómo las empresas pueden navegar las complejidades de la evolución tecnológica sin tener que resignar una tecnología o una modalidad en detrimento de otra. 

Esta decisión no solamente fortalece la estructura interna de la compañía, sino que también apoya a sus clientes en su camino hacia la modernización, asegurando una transición estable y progresiva para todas las partes interesadas involucradas. Tomarse un tiempo para analizar, en lugar de salir corriendo hacia la nube o hacia la IA meramente por FOMO. Un poco de aire fresco sopla desde Denver para una compañía que levanta la cabeza y vuelve a dar batalla.