Galib Karim, de Avaya: “Hoy la Experiencia es más importante que el producto”

— ¿Me cuentas un poco de estos dos días de evento? ¿Qué ves? ¿Qué crees que se lleva la audiencia que vino? ¿Qué es lo que se llevan ustedes desde Avaya?

— Por un lado, creo que de ambos lados hay muy buen entendimiento y feedback de la estrategia. La estrategia no es nueva. Desde el año pasado traíamos “Innovation Without Disruption” y  “Choose Your Journey” y la veníamos madurando. Hoy eso ya avanzó, hay roadmaps y productos claros, y hay muy buen feedback de los clientes, que ven que estamos en el camino correcto. Ya tenemos los primeros clientes de Latinoamérica, como Konecta, que ya están implementando AXP Connect, una solución cloud que complementa las soluciones on-prem. Ellos van a empezar a consumir desde la nube todo lo relacionado con cliente unificado, WebRTC y canales digitales, manteniendo la infraestructura on-prem. Hoy presentaron este caso públicamente.

— ¿Eso ya está disponible? 

— Ya está disponible. Por ejemplo, con Konecta ya lo vendimos y estamos en la implementación. En el caso de la industria bancaria, la integración con el cloud es más personalizada. Para mantener los costos controlados y la conveniencia, el modelo comercial es relativamente sencillo. Tienes tu infraestructura on-premise, como Konecta, que es un caso público presentado aquí. En algunos casos, tienes miles de agentes en la típica infraestructura on-prem con la suite de contact center y licencias perpetuas. Lo que empiezan a consumir desde la nube es basado en un precio fijo por agente para cliente unificado, WebRTC y canales digitales. Este modelo no requiere inversiones de CAPEX, ya que se trata de un modelo híbrido donde la integración es clave. Desarrollamos la integración para que los agentes consuman desde la nube mediante widgets, haciendo el proceso sencillo. Evidentemente, hay casos más complejos que requieren integraciones adicionales, pero el modelo inicial es sencillo.

— ¿Cuál es la visión y la estrategia para los próximos cinco años?

— Para América Latina, la estrategia seguirá siendo “Innovation Without Disruption”. Tenemos muy clara la arquitectura tanto para UC como para colaboración y comunicaciones. Tenemos un modelo on-prem, un modelo híbrido y un modelo cloud. Muchos clientes están on-prem, pero están empezando a implementar el modelo híbrido. Algunos clientes nuevos o grandes están probando la nube pública. En los próximos años veremos más innovación en el híbrido, con más features y AI. Poco a poco, los clientes on-prem se moverán a la nube, y en cinco años lo on-prem será muy pequeño o marginal.

— ¿Hay algún feature de AXP que estén lanzando que quieras mencionar?

— Tenemos tres features que están gustando mucho a los clientes. WebRTC, que permite a los agentes remotos acceder al sistema del call center directamente desde el navegador sin necesidad de VPN, ahora se consume desde la nube, lo que simplifica mucho. También tenemos el cliente unificado, que aunque ya existía, consumirlo desde la nube elimina los requerimientos de hardware e integraciones. Además, los canales digitales y los bots están creciendo mucho, integrando tecnologías de OpenAI para hacerlos más robustos y complejos.

— ¿Cómo trabajan para resolver los desafíos de una región tan diversa como Latinoamérica?

— Latinoamérica siempre presenta retos económicos y de tipos de cambio. Llevamos muchos años en la región y entendemos bien los modelos. Tratamos de ser flexibles con los clientes, utilizando modelos de suscripción que alivian el desembolso de CAPEX. En algunos países incluso vendemos en moneda local. Las empresas en Latinoamérica ya ven la tecnología como una necesidad, no un lujo, y hacen esfuerzos por invertir en tecnología. Las grandes empresas, como los bancos y las telcos, han encontrado modelos financieros que les permiten invertir constantemente. Las medianas empresas locales son las más afectadas por los cambios económicos, ya que la inversión es grande.

— ¿Cuáles son las tendencias tecnológicas que van a transformar el panorama? ¿Es solo Inteligencia Artificial o hay algo más?

— AI es un concepto grande con muchas derivaciones, y veremos cómo se segmenta y se aplica a diferentes áreas. La cantidad de startups y la inversión en AI por parte de grandes compañías es enorme. Aunque sigue habiendo innovación en marketing, dispositivos móviles y data centers, nada se compara con el impacto de AI en este momento.

— ¿Ves cambios significativos en la demanda y expectativas de los clientes latinos?

— Hay una transformación hacia Customer Experience (CX). Muchas compañías tienen proyectos serios de CX, y nosotros somos una parte de ese proceso. La experiencia del cliente es ahora más importante que el producto. Muchas empresas ya tienen grupos dedicados a CX, y vemos un cambio en el perfil de las personas que asisten a estos eventos, que ahora incluyen roles como vicepresidentes de CX, no solo CIOs o directores de infraestructura. Este cambio refleja la importancia creciente de la experiencia del cliente.

— ¿Cómo ha cambiado la experiencia del empleado post-pandemia?

— La pandemia cambió los modelos tradicionales de comunicaciones. Las empresas adoptaron rápidamente soluciones como Microsoft Teams y Zoom. Ahora, en la post-pandemia, buscan integrar estas soluciones con la infraestructura existente. El modelo híbrido también se aplica aquí, con una mezcla de marcas y plataformas para satisfacer las diversas necesidades de los empleados. Las empresas quieren mantener la solidez de su infraestructura tradicional mientras integran nuevas herramientas de colaboración.

— ¿Qué priorizan los clientes, la experiencia o el producto?

— Nos eligen principalmente por la experiencia. Aunque tenemos productos extraordinarios, nuestros clientes valoran mucho nuestro servicio. Nos dicen que, aunque puedan tener fallas como con cualquier proveedor, Avaya nunca los deja solos. Esta combinación de buen producto y excelente servicio es lo que realmente nos diferencia en una industria con mucha competencia.