Eric Helmer, de Rimini Street: “Los clientes nos contactan cuando están frustrados o enfadados”

— Para aquellos que aún no conocen qué es Rimini Street y su misión, ¿podrías explicarnos qué hace la empresa?

— Claro. Rimini Street fue fundada en 2005 con el objetivo de resolver un problema significativo en el mundo del software empresarial, específicamente en sistemas ERP de back office como Oracle y SAP. Nos enfocamos en abordar un problema clave: estos proveedores, incluyendo IBM y Microsoft, cobran sumas exorbitantes anualmente por mantenimiento y soporte, y muchos clientes cuestionan el valor de esta relación. A menudo, el soporte brindado no cumple con las expectativas, ofreciendo solo documentación o escalando constantemente los problemas, lo cual es inadecuado para sus cargas de trabajo críticas.

Ofrecemos una solución a este problema. Nuestros clientes dejan de renovar sus contratos anuales de mantenimiento y soporte con empresas como Oracle y SAP, optando en cambio por nuestro soporte superior a un precio mucho más económico, entre un 50 y un 90% menos. Brindamos servicios adicionales, incluyendo actualizaciones de impuestos, legales y regulatorias, soporte para personalizaciones, automatizaciones, integraciones, y consultas sobre rendimiento, que normalmente los proveedores no cubren. A lo largo de los años, hemos expandido nuestra cartera de servicios hasta incluir la subcontratación completa y servicios gestionados.

— ¿Crea esto algún tipo de problema o conflicto con los proveedores mencionados? Supongo que no están contentos de perder parte del servicio de soporte.

— Sí, probablemente no estén felices, dado que estos proveedores obtienen alrededor de un 95% de margen de beneficio en su negocio de soporte. Aunque apreciamos el software de Oracle y SAP, creemos que podrían mejorar su modelo de soporte y reconocer la importancia crítica de estos sistemas, evitando fechas límite arbitrarias que obligan a los clientes a actualizar o migrar a la nube. Sin embargo, nuestro enfoque no es de crítica, sino de ofrecer una alternativa más beneficiosa.

— ¿El modelo de negocio de Rimini Street es directo, se combina con asociaciones, o es indirecto?

— Es un modelo directo con nuestros clientes. Renuncian a sus contratos anuales con los proveedores y trabajan directamente con nosotros. Aunque tenemos una red de socios para servicios adicionales, no cobramos comisiones ni tenemos lealtades o asociaciones oficiales. Nuestro objetivo es simplemente ayudar a nuestros clientes a obtener los mejores resultados posibles.

— Más allá del aspecto económico, ¿qué otras ventajas ofrece Rimini Street a sus clientes?

— Reducimos la frustración que los clientes enfrentan con los sistemas ERP. A diferencia de los proveedores tradicionales, ofrecemos un soporte más rápido y efectivo. Nos conectamos directamente a los sistemas de los clientes para solucionar problemas in situ. Asignamos un ingeniero principal de soporte que conoce íntimamente a cada cliente, eliminando la necesidad de explicar repetidamente el problema. Nuestros ingenieros, con al menos 15 años de experiencia, manejan tickets de alta prioridad en un promedio de 90 segundos a nivel mundial. Además, ofrecemos servicios adicionales como soporte para personalizaciones, cumplimiento legal y regulaciones, todo a un costo significativamente menor.

— En cuanto al mercado latinoamericano, ¿cuáles son los principales desafíos y oportunidades que Rimini Street identifica en comparación con otras regiones?

— LATAM tiene una gran base de usuarios de SAP, y SAP está promoviendo activamente su programa RISE, que implica migrar de ECC a S4 HANA Cloud. Esta migración, costosa y compleja, crea incomodidad entre los clientes que prefieren mantener sus versiones actuales. En LATAM, la incertidumbre económica y la dependencia de la economía estadounidense agregan otra capa de complejidad. Nuestro enfoque es ayudar a los clientes a evaluar el mejor camino a seguir, ofreciendo opciones más rentables y estratégicas.

— ¿Podrías hablarnos sobre la estrategia de Rimini Street en América Latina?

— Actualmente, nos concentramos en áreas que creemos ofrecen mayores retornos. Tenemos oficinas en São Paulo, Brasil, y en Ciudad de México, abarcando aproximadamente el 60% del mercado total de América Latina, un punto de partida excelente. Aunque estamos abiertos a la expansión, ya atendemos clientes en toda la región, incluyendo Argentina, Chile, Colombia y Perú. No estamos seguros de si es necesario establecer oficinas adicionales, pero esto no nos limita en atender al resto de América Latina.

Estamos expandiendo nuestras ofertas de servicios, particularmente en el ámbito de la nube. Ofrecemos ahora servicios completos de outsourcing y gestión a plataformas como Salesforce.com, Ariba, SuccessFactors y Concur, además de expandir nuestras ofertas en software en las instalaciones a plataformas en la nube como S4. Ante los altos costos, creemos que veremos una tendencia hacia soluciones híbridas durante años hasta que las empresas puedan justificar un retorno de la inversión satisfactorio. Nuestro enfoque es ayudar a los clientes a ahorrar dinero y realizar análisis estratégicos para determinar el mejor camino a seguir.

— ¿Cuáles son los sectores principales de tus clientes en América Latina?

— Trabajamos en casi todos los sectores imaginables, ya que los problemas de ERP de Oracle y SAP son consistentes en todas las industrias. Nuestros clientes, ya sean del sector minorista, salud, alta tecnología o educación superior, enfrentan los mismos desafíos: costos elevados, soporte insuficiente y presión constante de los proveedores para migrar a la nube. Les proporcionamos la libertad de tomar decisiones basadas en sus necesidades de negocio, en lugar de seguir rutas dictadas por los proveedores.

— ¿Qué tamaño tienen las empresas que son clientes de Rimini Street en América Latina?

— Principalmente, son grandes empresas. Por ejemplo, CPFL, la segunda compañía eléctrica más grande de la región, utiliza nuestros servicios para generar ahorros significativos, aplicándolos a iniciativas que impulsan eficiencias en el negocio. En América Latina, la TI se está orientando más hacia el negocio, viendo la tecnología como un habilitador para proporcionar un retorno de inversión en lugar de ser un mero centro de costos. Actualmente, atendemos a más de 120 clientes en la región, la mayoría grandes organizaciones multimillonarias que requieren un soporte adecuado para sus sistemas críticos y que desean seguir invirtiendo en innovación y adopción de nuevas tecnologías.

— ¿Cuál dirías que es el principal activo de Rimini Street en comparación con tus competidores?

— Nuestros ingenieros son nuestro activo más valioso. Contamos con aproximadamente 1,200 ingenieros a nivel mundial, todos con más de 15 años de experiencia. Son el pilar del éxito que hemos alcanzado. Nuestro sistema de asistencia, construido desde cero e integrado con aprendizaje automático e inteligencia artificial, identifica rápidamente al ingeniero más adecuado para resolver cada problema. Asimismo, disponemos de soluciones tecnológicas patentadas que facilitan la conectividad y compatibilidad con sistemas externos al ERP, permitiendo a nuestros clientes realizar actualizaciones sin estar restringidos por las matrices de compatibilidad de los proveedores. Aseguramos la compatibilidad y funcionalidad sin la necesidad de actualizar el ERP en sí, lo que les permite operar las versiones que deseen por el tiempo que quieran.

— ¿Cuánto tiempo llevas trabajando en América Latina?

— Ya son entre ocho y diez años.

— ¿Cómo fue el proceso de adaptación a la cultura y el mercado latinoamericanos?

— Es interesante. Siempre es una sorpresa. Presentar a Rimini Street como una opción viable y económica frente al soporte tradicional de proveedores implica un cambio significativo para los clientes. Inicialmente, hay cierto escepticismo. Pero una vez que ven cómo gestionamos las cosas y superamos los desafíos iniciales, ganamos su confianza. Conseguimos algunos clientes, y la noticia se difunde rápidamente a través de grupos de usuarios y conferencias locales. Ahora tenemos más de 120 clientes en la oficina de América Latina.

El inicio fue lento, pero después de obtener algunos clientes y construir nuestra reputación, todo se facilitó. En cuanto a la duración promedio de un cliente, varía mucho. Algunos clientes se acercan a nosotros durante transiciones a nuevos sistemas, con la expectativa de que después de dos o tres años, cuando estén operativos en el nuevo sistema, ya no necesitarán nuestros servicios. Otros, en cambio, desean mantener sus sistemas actuales durante 10, 20, hasta 30 años, maximizando su inversión en una plataforma en la que han invertido mucho tiempo y recursos. Buscan minimizar costos para enfocarse en innovaciones que aumenten ingresos, reduzcan gastos y ganen ventaja competitiva. Con la presión de las juntas directivas, si no estás contribuyendo a estas metas, estás desaprovechando recursos. Nuestra labor es ayudar a estos clientes a mantener sus sistemas en funcionamiento el mayor tiempo posible.

— Tengo una pregunta que podría parecer inusual, pero ¿cómo logran ser más económicos que los proveedores originales?

— La respuesta es sencilla. Oracle y SAP tienen márgenes de beneficio del 95% en sus servicios de soporte. Nosotros ofrecemos un soporte superior a márgenes más razonables y justos, como los de una empresa típica. No perseguimos ese nivel de ganancia exorbitante. Proporcionamos un servicio de mejor calidad a un precio que tiene sentido para todos.

— ¿Cuál es la estrategia de Rimini Street para el próximo año?

— Continuamos innovando, especialmente con nuestro producto Rimini Connect, enfocándonos en garantizar la total compatibilidad de los ERP con el entorno circundante y la integración de datos. A medida que las empresas buscan estrategias más modulares y componibles para sus ERP, la integración de datos se vuelve esencial. Nos verán involucrarnos más en este área, así como en la expansión geográfica.

Además, estamos aumentando nuestra participación en productos adicionales de la nube que complementan los sistemas ERP, como Workday y otros sistemas de RRHH y CRM. Estamos respondiendo a un cambio en el paradigma empresarial, pasando de soluciones únicas de proveedores como IBM, SAP o Oracle, a una aproximación más flexible y orientada a las necesidades específicas del negocio. Elegimos y adaptamos las soluciones de software que ofrecen los mejores resultados de negocios de manera eficiente y sin resistencia. La suma de estas soluciones representa la nueva definición de ERP, en la cual SAP y Oracle son solo una parte del ecosistema más amplio. Esto está cambiando nuestra dirección como empresa y la de nuestros clientes. Seremos parte activa de este viaje.

— ¿Cómo visualizas el futuro de las soluciones de ERP en la nube?

— Creo que nos encaminamos hacia un modelo híbrido por un buen tiempo. Esto presenta desafíos significativos en términos de integración de datos y seguridad. En lugar de que el mundo empresarial gire exclusivamente en torno a Oracle y SAP, veo que la plataforma de integración y orquestación de datos se convertirá en el núcleo central, con todo lo demás orbitando a su alrededor. Esto implica implementar seguridad basada en roles, modelado de confianza cero, monitoreo empresarial completo, integración de datos, gestión de API y garantizar el cumplimiento de políticas específicas. Observo que los CIOs enfrentan un dilema entre permitir la autonomía departamental y exigir el uso de soluciones compartidas. Nuestro enfoque busca equilibrar estos dos modelos, proporcionando una capa de orquestación de datos que permita cierta flexibilidad siempre que se cumplan ciertos estándares y políticas.

— Mencionaste la preocupación por la seguridad. ¿Cómo están abordando este desafío?

— Nuestra estrategia es bastante directa: confiamos la seguridad a empresas especializadas en la protección de software empresarial. Compañías como McAfee y Waratech, entre otras, han desarrollado capacidades robustas para proteger las principales capas de ataque de los ERP: la capa web, la de middleware y la de base de datos. Su experiencia de 20 a 30 años les convierte en expertos en este campo, lo que es crucial para alertar a los clientes sobre intentos de ataque y su origen, permitiéndoles mitigar estos riesgos desde la raíz. Estas soluciones son efectivas porque no solo protegen, sino que también alertan a los clientes sobre posibles incidentes. Optamos por colaborar con los expertos adecuados para cada desafío específico, proporcionando soluciones que no solo aseguran el ERP, sino que también se extienden a toda la empresa a través de una interfaz unificada.

— ¿Cuándo suelen los clientes acudir a Rimini Street? ¿Qué desencadena esa decisión?

— Generalmente, los clientes nos contactan cuando están frustrados o enfadados. Esto suele ocurrir en un momento emocionalmente cargado, como cuando un proveedor les informa que deben dejar de usar una versión de software que habían adquirido bajo la premisa de tener una propiedad perpetua. Este tipo de situaciones, donde se les dice que no pueden usar más su software después de una fecha específica, es algo inusual en otras industrias. Por ejemplo, no ocurre que compres un camión Ford y años después te digan que ya no puedes usarlo. Esta es una dinámica única del sector del software, y es precisamente en estos momentos de frustración cuando los clientes se acercan a nosotros buscando alternativas.