El software de ITSM y la CMDB son las grandes tendencias en México

Existe una unanimidad entre los ejecutivos de TI mexicanos sobre su deseo de mejorar la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) de su organización en los próximos 12 meses. Pero, sólo el 24% se dedicará a la gestión de servicios empresariales (ESM, por sus siglas en inglés) durante el próximo año, si bien este número es alto comparado con la mayoría de los otros países, el enfoque local y global en este aspecto aún es bajo, es decir no es una prioridad para ellos. Asimismo, debido a los presupuestos ajustados, las empresas mexicanas actualmente se están enfocando más en herramientas, procesos y automatización para optimizar su ITSM. Actualmente, el 77% de las empresas en Mexico cuentan con una solución dedicada qua automatiza los procesos de ITSM de manera predefinida y el 96% afirma que ya utilizan una CMDB o que pretenden utilizarla en el próximo año. En los próximos doce meses, casi dos de cada tres (63%) planean actualizar sus softwares existentes, la mitad (50%) quiere revisar y rediseñar sus procesos de trabajo, el 48% quiere invertir en nuevo software y el 40% planea introducir IA para mejorar la eficiencia de los procesos. Estos son algunos de los hallazgos de la primera parte del nuevo estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2023“, para el cual la empresa de software OTRS Group condujo una encuesta entre 600 ejecutivos a nivel mundial, 100 de ellos en México.

Los presupuestos restringidos y la falta de compromiso por parte del equipo directivo representan los obstáculos más grandes

Los gerentes en México que desean mejorar la ITSM de su organización luchan principalmente con el tema de las limitaciones presupuestarias (20%). Si bien, a nivel mundial el aspecto financiero es también la dificultad más grande mencionada (17%) México se encuentra tres puntos por arriba del promedio. El segundo problema más grande en nuestro país es la falta de compromiso por parte del equipo directivo (19%), también arriba del promedio mundial (12%). A nivel global, las regulaciones también representan un obstáculo significativo: en Brasil (19%), Hungría (17%), Alemania (14%) y México (13%), aunque en EUA (5%) y Singapur (8%), esto rara vez se percibe como un gran reto a enfrentar.

El software de ITSM y la CMDB son las grandes tendencias en el país

Del total de países encuestados, México es el país con mayor adopción de una solución dedicada qua automatiza los procesos de ITSM de manera predefinida (77%), seguido de Hungría (70%) y Brasil (64%). Además, el software de gestión de procesos empresariales (BPM, por sus siglas en inglés) para documentar y automatizar los procesos empresariales se utiliza en el 70% de las empresas mexicanas. Sólo el 24% depende de un simple centro de servicio o de una solución de soporte técnico.

Las bases de datos de la gestión de configuración (CMDB, por sus siglas en inglés) también se utilizan en México (39%), quedando en tercer lugar a nivel global después de Brasil (55%) y EUA (41%). Además, el 57 % planea adoptar una CMDB en los próximos 12 meses; sólo el 4% no tienen planes para implementarlo. Además, el 92% de los que ya usan una CMDB, también la utilizan para gestionar los activos relacionados con otras unidades de negocio además de TI. Asimismo, las capacidades de descubrimiento (90%) y el etiquetado y digitalización de activos (97%) son comunes entre las compañías mexicanas con una CMDB. Sin duda, México lidera en este campo con números mayores al promedio de los seis países encuestados, donde sólo el 78% de aquellos con una CMDB utilizan también las funciones de descubrimiento y el 86% utiliza el etiquetado y digitalización de activos.

Soluciones de software para el departamento de IT: La funcionalidad es más importante que el costo

Al tratarse de comprar nuevas soluciones de software para el departamento de TI, el criterio más importante para los ejecutivos mexicanos es la funcionalidad (62%). A pesar de las fuertes presiones presupuestales, la usabilidad (50%), la capacidad de integración (37%) y la escalabilidad (28%) son ambas más importantes para ellos que el costo (24%). Otro criterio que también se toman en consideración es el cumplimiento de ITIL (22%) que pueda, por ejemplo, utilizarse para implementar las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información. En el mercado mexicano no es nada relevante que una herramienta sea útil también para otras áreas operativas, tales como RR. HH. o gestión de edificios y activos; y es poco relevante para la decisión de compra en todos los mercados: sólo el 5% de los ejecutivos a nivel mundial lo consideran uno de los criterios más importantes en la toma de decisiones. 

Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS Group, se muestra en general optimista respecto a los resultados del estudio y exhorta a las compañías a aprovechar por completo las oportunidades que ofrecen herramientas como el software de ITSM y la CMDB: “Los ejecutivos reconocen ampliamente que vale la pena invertir en sus departamentos de TI. La optimización y automatización de los procesos asistidos por software mejoran la eficiencia de los flujos de trabajo, lo que reduce la carga de trabajo de los empleados que luchan con la escasez de personal. Esto conduce a una mayor satisfacción entre los empleados y los clientes y, a su vez, a un mayor éxito en los negocios. Una vez colocados estos cimientos, el siguiente paso para las empresas es transferir la experiencia y las mejores prácticas de los equipos de TI a los procesos de gestión de servicios de otros departamentos. Sin embargo, los ejecutivos deben empezar a pensar en este aspecto ahora mismo y considerarlo en sus decisiones de compra de software nuevo. De esa forma, evitarán tener que volver a invertir en herramientas nuevas y en capacitación para empleados dentro de unos años” comentó.