El futuro de la Experiencia del Cliente: Avaya y su integración con IA generativa

Galib Karim, VP Senior Global para Avaya CALA y Canadá, destacó que en vías del cierre de su año fiscal el próximo septiembre, Avaya ha presentado resultados positivos. La compañía continúa con su estrategia de “Innovación sin disrupción”, implementando tecnologías de Cloud e IA sin que los clientes tengan que hacer cambios drásticos en su operación. La plataforma Avaya Experience Platform se utiliza para despliegues tecnológicos flexibles, ya sea en sus instalaciones, en un modelo híbrido o en la nube pública.

En cuanto a adquisiciones y alianzas, el ejecutivo destacó que Avaya adquirió Edify para mejorar la orquestación del Customer Experience (CX) y el Employee Experience (EX). Además, estableció una alianza con Zoom que ofrece una integración nativa a su plataforma para facilitar a sus clientes la comunicación y colaboración.

Avaya también ha establecido nuevas alianzas tecnológicas con empresas como Liveperson, Journey, Cognigy y Verint para integraciones avanzadas y soluciones de autentificación para Contact Centers, y con Microsoft Azure para despliegues Cloud.

Respecto al desempeño de Avaya en el país, Galib Karim destacó que “México ha sido un mercado crucial para Avaya, representando cerca del 40 por ciento de los ingresos de Latinoamérica en el año fiscal actual. La actividad en sectores como financiero, gobierno, retail, salud y telecomunicaciones ha sido significativa y la adopción de Avaya Experience Platform en el país es alta, con un mercado más maduro en comparación con otros países de la Región. Asimismo, seguimos teniendo alianzas muy importantes con los principales Service Providers de México que nos ayudan a desplegar las soluciones en el mercado”.

Por su parte, Arturo Vargas, director de Canales para Avaya México y CCA, destacó que para capitalizar las oportunidades en el mercado mexicano Avaya ha delineado una estrategia de colaboración e inversión conjunta con sus canales. La compañía reconoce la importancia de adaptarse a las nuevas habilidades demandadas por los clientes y está trabajando de la mano de sus socios para ofrecerles soluciones innovadoras.

La estrategia de Avaya para este año fiscal se centra en el crecimiento y la modernización. Con un enfoque en la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la experiencia del cliente, Avaya ayuda a su ecosistema de canales a trazar una hoja de ruta clara para la integración de soluciones y así satisfacer las necesidades actuales del mercado.

Por su parte, Manuel Torres, director de ingeniería de Avaya CALA, comentó “en Avaya estamos integrando a la inteligencia artificial para revolucionar el mercado de la atención a clientes. Según Gartner, se espera que para 2028 los representantes de servicio al cliente inviertan 23 mil millones de dólares, con una tasa anual compuesta de crecimiento del 50 por ciento del 2023 al 2028. Asimismo, que el 75 por ciento de los ejecutivos planean implementar soluciones de IA, y un 25 por ciento ya lo ha hecho”.

El ejecutivo comentó que la IA no es nueva, pero la IA generativa ha tenido un gran impacto desde su aparición en noviembre de 2022 y que su desarrollo ha pasado por tres fases: programación explícita, entrenamiento del sistema en experiencia del cliente (CX), y ahora la IA generativa, que está revolucionando el mercado gracias a su capacidad de procesamiento.

La IA generativa es excelente para estructurar conversaciones y resumir información, lo que permite crear experiencias personalizadas de manera rápida. Además de que se están generando grandes oportunidades en consultoría, programación y conexión, ya que los socios de negocios se están convirtiendo en expertos en conectividad.

“Avaya no desarrolla modelos de IA generativa, nos conectamos a través de nuestra plataforma Avaya Experience Platform a modelos exitosos existentes. Nuestro equipo de consultores ayuda a los clientes a elegir el mejor modelo según sus necesidades. Con herramientas como ChatGPT, las empresas pueden utilizar el conocimiento específico de su organización para mejorar la atención al cliente”, afirmó Torres.

Avaya, a través de AXP, ofrece soluciones híbridas (Nube y On-Premise) integrándose a cualquier canal de comunicación como teléfono, Facebook, WhatsApp, Telegram a través de un bot y ahora Avatars, y se distingue por sus servicios de suscripción a la plataforma y por sus servicios profesionales. El rol de Avaya, como consultores, incluye evaluar el costo-beneficio de usar modelos públicos o desarrollar uno propio, dependiendo de la industria a la que pertenezca el cliente.

Finalmente, Avaya empodera a las organizaciones para lograr estos avances, con casos de uso exitosos como el de Grupo Lomas, una empresa inmobiliaria y de servicios turísticos de México que ya tiene implementadas soluciones de CX con IA generativa con Avaya.

Avaya se enfoca en crear experiencias de comunicación inteligentes y personalizadas para cada cliente, permitiendo una transición sin disrupción hacia la Nube. A diferencia de otros en la industria, Avaya protege las inversiones en infraestructura local de sus clientes y les da la libertad de adoptar nuevas tecnologías a su propio ritmo. Además, sus soluciones integran inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente.