Crecerá 30% la adopción de las apps de mensajería en 2023 en Latam

La adopción de las aplicaciones de mensajería (con una importante participación de la mensajería instantánea) crecerá alrededor de 30% en 2023, alcanzando los $3,700 millones de dólares en 2025, según el estudio de Yalo, la empresa líder en Comercio Conversacional de América Latina, que junto con la consultora IDC denominaron: “Comercio Conversacional, pilar para construir relaciones comerciales efectivas”, que estudia a empresas de México, Brasil y Colombia.

Este potencial de crecimiento está impulsado por la necesidad de aumentar los procesos de marketing, preventa, venta y posventa de las empresas, generando mayores flujos de ingresos, mejores índices de lealtad y una experiencia al cliente impecable y transparente.

Ante estos objetivos, las empresas de todos los sectores han puesto al cliente en el centro de su estrategia. En ese sentido, el Comercio Conversacional ayuda a las organizaciones con su necesidad de implementar herramientas de Inteligencia Artificial Generativa como principal canal de comunicación para interacciones comerciales hiper personalizadas en cualquier momento y lugar, enlazando así personas, datos, procesos, sistemas y aplicaciones de una forma muy orgánica. 

El estudio de Yalo e IDC encontraron los siguientes principales hallazgos:

• En la actualidad sólo el 40% de las empresas han logrado la conexión con el cliente a través del Comercio Conversacional.
• Crece la importancia de las conversaciones multicanal donde predominan los dispositivos móviles para incentivar la participación y asegurar la experiencia de los clientes. Esto está impulsado por la adopción de soluciones de mensajería instantánea, incluyendo la modalidad como servicio.
• El Comercio Conversacional facilita la mensajería multimedia en tiempo real y desde diversas plataformas de mensajería (por ejemplo, SMS, WhatsApp, Instagram). Esto puede enriquecerse mediante una transferencia fluida desde un chatbot y/o un agente en vivo para una experiencia omnicanal.

En este ámbito, Javier Mata, Fundador y CEO de Yalo, comenta: “La plataforma de Comercio Conversacional de Yalo incluye nuestros nuevos lanzamientos de IA Generativa como Marketing Journeys, Sales Genie y Studio+, que invitan a las empresas a que usen la IA como co-piloto, para que puedan apalancar sus datos de una forma segura, y no sólo brinden un servicio personalizado, sino que también puedan incrementar la productividad de todo su equipo”. 

Las empresas buscan ofrecer servicios innovadores y comunicación hiper personalizada 

Las organizaciones no solo buscan mejorar la productividad y costos, sino también poner al cliente en el centro del negocio a través de interacciones más personalizadas, y aprovechando los datos para incrementar la rentabilidad y crear nuevas fuentes de ingresos, indicó Mata.

Cuando las empresas invierten en tecnología en 2023, sus áreas de TI deciden hacerlo principalmente en tecnología en Customer Experience/Engagement, Inteligencia Artificial (IA), y Machine Learning (ML). ¿Cuáles son las prioridades de las empresas en México? De acuerdo con el estudio de Yalo e IDC, cuando las compañías en México invierten en áreas de TI sus prioridades son hacerlo para: Incrementar productividad (48%); crear/mejorar productos/servicios (34%); equilibrar la mezcla digital y física en CX (32%); mejorar adquisición/retención de clientes (32%).

También dedican recursos para aprovechar datos para crear nuevas fuentes de ingresos digitales (20%); expansión geográfica a nuevas regiones y/o países (23%); mejorar métricas de privacidad de datos (26%); incrementar Ingresos de servicios digitales personalizados (18%); reducir costos (18%); mejorar la atracción y retención de talento (24%); y cumplir con requerimientos de industria (10%).

El Comercio Conversacional impulsa el relacionamiento y la transaccionalidad

El Comercio Conversacional va más allá de la comunicación digital, pues enlaza procesos transaccionales, logísticos y administrativos entre empresas. La tendencia creciente está en B2B en Latinoamérica, ya que:

• Se espera que la inversión en chatbots B2B tenga un crecimiento anual compuesto del 31% entre 2020 y 2025 por el aumento en la demanda de soluciones de automatización de procesos empresariales y la adopción de tecnologías de Inteligencia Artificial, según datos de Markets and Markets 2020.
• 66% de las empresas ya adoptaron tecnologías digitales para gestionar las relaciones B2B, según datos de eMarketer 2020.

Los desafíos de comunicación con los clientes

Aun cuando 40% de las empresas han logrado la conexión con el cliente en forma proactiva y extensiva, las demás reconocen tener una conectividad mínima o limitada y muchas veces sólo reactiva (31%). Es el Comercio Conversacional el que puede resolver los retos de la comunicación con los clientes, afirma el reporte.

De cara al cliente, los principales desafíos en México, Brasil y Colombia son falta de integración, visibilidad y consistencia, ya que:

• 36% les falta integración con canales hacia el cliente como call center, Web, video, mensajes, y chatbot.
• 32% tienen inconsistencia en la experiencia de alta calidad por datos y redes inconsistentes.
• 29%, falta de integración entre aplicaciones y procesos de cara al cliente.
• 27%, incapacidad de visualizar en tiempo real la experiencia/sentimiento del cliente.
• 27%, limitaciones en la automatización de funciones para atención al cliente que podrían ahorrar costos.

El reporte encontró que, para tener una buena atención a consumidores y empresas, las organizaciones demandan flexibilidad ilimitada para integrar aplicaciones de negocio (ERP, CRM) y sistemas empresariales (Service Desk, Contact Center), como parte de una estrategia integral.

El Comercio Conversacional va más allá de tomar pedidos, evoluciona para construir un verdadero tejido conectivo que ayuda a influenciar en las decisiones de los clientes para comprar/vender después de cualquier canal y en cualquier momento, concluyó el reporte.