Cómo la comunicación omnicanal mejora el cobro de deudas

Hay cambios dinámicos en la forma en que los clientes prefieren comunicarse con las empresas con las que tienen relación, especialmente cuando se trata del cobro de deudas. Hoy en día, los clientes esperan servicios personalizados y canales de comunicación convenientes. Las llamadas telefónicas tradicionales ya no son el canal de comunicación preferido por la mayoría. Los clientes de hoy buscan definir su propio proceso o contar con un autoservicio sencillo en los múltiples canales de comunicación.

Esto se denomina comunicación digital omnicanal. Obligar a un cliente a utilizar un sólo canal o hacerlos empezar desde el principio cada vez que cambian de canal genera fricción y causa un impacto negativo en la experiencia de cliente. La comunicación digital omnicanal actúa como un “representante virtual” que guía al cliente a través de un proceso de autoservicio sencillo, lo que aumentará la resolución de problemas con las cuentas.

Este cambio en la preferencia de comunicación está llevando a las compañías a replantear la experiencia de cliente con su marca, especialmente en cuanto al cobro de deudas. Todos sabemos que los clientes son exigentes en relación con su tiempo, de modo que no es fácil captar su atención respecto a una deuda pendiente. Una conversación sobre una deuda puede resultar incómoda y es algo que muchas personas intentan evitar. La tecnología automatizada empodera al cliente y elimina la vergüenza que la mayoría siente al hablar con un representante durante un intento de cobro.

Sin embargo, hay formas de simplificar el cobro de deudas, y aquí en FICO lo vemos todos los días. Las compañías están adoptando una estrategia de comunicación de autoservicio. Cuando una estrategia de autoservicio se ejecuta correctamente, las empresas pueden esperar una mejora significativa en la participación de los clientes y en la eficiencia operativa. También ayuda a identificar en qué áreas debe enfocarse una compañía y, al mismo tiempo, satisface a los clientes que valoran el anonimato que ofrece este enfoque de comunicación para el cobro de deudas.  

He aquí tres claves para mejorar el cobro de deudas a través de una comunicación omnicanal:

• Adoptar una comunicación bidireccional

La mejor manera de aprovechar la comunicación digital es comenzar por introducir nuevos canales de contacto además de las llamadas telefónicas, tales como SMS, correo electrónico y notificaciones push. A menudo, las empresas inician el contacto unidireccional a través de estos nuevos canales para hacer llegar un mensaje al cliente. Una vez que logran captar la atención del cliente, inician un intercambio bidireccional y comienzan a notar que este modo de comunicación mejora significativamente el rendimiento. Hemos observado que las métricas de desempeño de la comunicación bidireccional superan por mucho cualquier resultado obtenido con cartas o llamadas telefónicas tradicionales.

En el mercado de cobro de deudas, las compañías que implementan una estrategia digital de prevención de pérdidas obtienen resultados inmediatos cuando adoptan una estrategia de comunicación digital. Además, pueden seguir optimizando su rendimiento al analizar los nuevos datos de comportamiento del consumidor.

• Impulsar la personalización

Los clientes esperan una comunicación personalizada. Desean recibir mensajes acordes a su situación.  

Si un cliente cae en morosidad, los departamentos de cobranza deben enviar comunicaciones para resolver la situación. Asimismo, deben evitar enviar mensajes inconsistentes y descoordinados. Las compañías necesitan personalizar los mensajes considerando al cliente como un todo y no el producto adquirido.

En cuanto a la prevención de pérdidas, implementar mensajes con el tono adecuado según el segmento de riesgo, además de diversos canales de comunicación, ha demostrado producir mejores resultados. Ofrecer opciones sencillas de autoservicio para realizar pagos reduce la fricción del proceso, lo que mejora aún más los resultados. Para los departamentos de cobranza, diseñar una estrategia de mensajes más personalizados y eliminar la fricción de los procesos a través de una interfaz más inteligente es el camino hacia la mejora continua. Aquellos que ejecutan una estrategia digital omnicanal están observando un aumento del 40% en los acuerdos de pago y una reducción del 50% en los costos de cobro gracias al uso de representantes virtuales.

•  Presentar una estrategia omnicanal

El siguiente paso después de adoptar mensajes personalizados es avanzar hacia una estrategia de contacto omnicanal sucesivo a lo largo del día. Este enfoque aplica reglas empresariales para determinar y ejecutar la secuencia de los canales de contacto según cada cliente, a fin de obtener la mejor tasa de respuesta, ajustada por segmento de riesgo, así como para identificar el mejor canal o secuencia de canales, frecuencia, tono y momento oportuno.

Una comunicación omnicanal es más que una comunicación multicanal. La diferencia principal entre ambas es que el enfoque omnicanal unifica todos los diferentes puntos de contacto de la comunicación para que la experiencia sea consistente y unificada, independientemente del camino que elija el cliente.

Un entorno de comunicación omnicanal brinda un mayor control sobre la atención al cliente y simplifica la recopilación de datos de comportamiento, los cuales permiten un mejor análisis para optimizar el rendimiento. Intentar replicar esta funcionalidad con software de canales de comunicación diferentes ha demostrado ser ineficiente y menos eficaz que una sola plataforma omnicanal.

¿Preparados?

Emprender este camino hacia la comunicación digital permitirá a las empresas conocer mejor el comportamiento de sus clientes. La mayoría de las compañías evolucionarán rápidamente sus capacidades digitales con el objetivo de lograr que la acción deseada sea fluida, con una facilidad de uso esperada y mensajes transparentes. Promover un autoservicio sencillo a través de un enfoque omnicanal produce clientes más contentos, lo que se refleja en una reducción significativa de quejas, mientras que la tasa de retención de clientes que realizan pagos mediante el autoservicio sigue en aumento.