Cómo innovar sin disrupción en empresas bien establecidas

Antes de comenzar cualquier iniciativa de innovación es necesario hacerse preguntas y generalmente éstas son muchas: ¿Qué es la innovación? y más importante aún ¿Qué significa la innovación para las organizaciones? ¿Qué miedos o percepciones erróneas frenan la innovación?, entre muchas otras.

Hace décadas, Netflix enviaba DVDs por correo a los hogares y había una copia de las Páginas Amarillas junto a cada teléfono fijo. Hoy en día, Netflix es un gigante de la transmisión que produce contenido galardonado y el sitio web de las Páginas Amarillas de los Estados Unidos, Yell.com, es uno de los directorios en línea más grandes del mundo utilizado por millones de empresas.

¿Cómo funcionaron y se reinventaron simultáneamente estas marcas bien establecidas? Sus historias prueban que la innovación sin disrupción es posible y esto es lo que podemos aprender de sus éxitos:

Introducir un valor agregado mientras se mantiene el servicio principal

Innovación no necesariamente tiene que tratarse de una nueva tecnología revolucionaria o un modelo de negocio completamente nuevo. Puede ser algo sencillo que aporte valor al día a día de sus clientes o empleados.

Yell.com es el ejemplo perfecto de esto. Si bien las Páginas Amarillas finalmente terminaron con su producto impreso, les tomó dos años finalmente llegar allí. La empresa trabajó de manera incremental, primero reforzando su participación de mercado a través de adquisiciones estratégicas y luego agregando el marketing multicanal como un servicio comercial. Hoy, Yellow Pages brinda el mismo servicio que su primera publicación en 1966, ahora más rápido y mejor. Del mismo modo, hasta el día de hoy, aún puede recibir películas en su hogar como parte de su servicio de Netflix.

La gran innovación muestra que no es necesario abandonar lo viejo en favor de lo nuevo. Al conservar su servicio principal mientras sentaban las bases para la evolución de la próxima fase, estas marcas pudieron retener su base de clientes leales mientras llegaban a nuevas audiencias.

¿Cómo puede una organización dar pequeños pasos hacia la innovación sin dejar de seguir su objetivo?

Tal vez esto signifique aumentar su servicio al cliente solo de voz con nuevos canales digitales que faciliten que sus clientes se comuniquen con usted. Tal vez sea agregar análisis que le permitan comprender mejor lo que quieren sus clientes para que pueda dárselo.

Los canales digitales, el análisis, la IA y la automatización son tecnologías clave que las empresas están aprovechando para impulsar la innovación, pero solo son accesibles en la Nube. ¿Qué significa eso para sus sistemas locales de décadas de antigüedad?

La innovación comienza con la idea y continúa con la implementación, pero las inversiones actuales no deben abandonarse en nombre de la innovación.

Es posible que no se esté listo para dejar atrás sólidos sistemas locales (y eso está bien), pero se sabe cuánto puede beneficiarse de las nuevas capacidades proporcionadas a través de la Nube. Incluso, si se está listo, los sistemas implementados están profundamente entrelazados con otros marcos. Incluso algo aparentemente simple como agregar nuevos canales digitales a un Centro de Contacto solo de voz puede crear muchos desafíos nuevos, como diferentes interfaces de agencias, informes divididos de las interacciones de los clientes entre los canales de voz y digitales, y cambiar el modo de comunicación en “tiempo real” para abordar las necesidades de los clientes (es decir, cambiar de chat a voz o a video).

Por ello, es importante que las empresas se muevan a un ritmo y una ruta que se adapte a las necesidades de sus negocios. Si la tecnología no es lo suficientemente madura para ofrecer lo que se necesita desarrollar, se deberá colaborar con socios que ofrezcan tecnologías habilitadoras para obtener acceso.

Algunos casos como Edenor muestran como Avaya puede ayudar a las empresas a encontrar ese modelo

Edenor es la compañía distribuidora de energía más grande de Argentina, la cual provee de este vital elemento a más de tres millones de clientes distribuidos en el área metropolitana de Buenos Aires, lo que representa brindar energía a más de nueve millones de personas. La entidad necesitaba convertir un Call Center en un más efectivo Centro de Contacto Omnicanal, con la finalidad de poderle dar a los clientes una visión 360 y una mejor experiencia en sus interacciones.

La tecnología de Avaya ayudó a mejorar la segmentación, para que las llamadas se dirijan al operador correcto sin necesidad de transferencias ni esperas; asimismo, ayudó a reducir el tiempo medio de operación y contribuyó a aumentar 19 puntos porcentuales las atenciones autogestoras. Hoy atiende cinco millones y medio de llamadas, 200 mil mensajes de redes sociales, 100 mil SMS y más de 80 mil mails al año. Cuenta con unos 200 agentes concurrentes que atienden las 24 horas del día de los 365 días del año. La satisfacción general de sus clientes con el servicio es del 82 por ciento.

Entregue nuevo valor a través de la Nube a su propio ritmo

En el corazón de los negocios está la tendencia a seguir avanzando, abriendo nuevas puertas y haciendo cosas nuevas. Sin embargo, adoptar nuevas ideas no debería significar la interrupción de sus operaciones comerciales existentes. Avaya puede ayudar a las empresas en cada paso para crear su propio camino hacia las tecnologías en la Nube que impulsan la innovación.