Cisco Webex intensifica las experiencias de los clientes para la era digital

Cisco anunció, durante la WebexOne 2022, nuevas funciones y capacidades para la cartera de Experiencia del Cliente (CX) de Webex re-imaginada, que ofrece una colaboración totalmente integrada, un centro de contacto en la nube y plataformas de comunicaciones en la nube, que liberan el potencial de las prácticas atractivas de los clientes. Con Webex CX, Cisco es la única empresa que puede ofrecer Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS), Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) y Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) bajo un mismo techo, lo que permite agilizar la rutina de los clientes a través de los canales digitales y de voz impulsados por un sólido ecosistema.

“Los consumidores que dan prioridad a lo digital exigen ahora una experiencia más receptiva y personalizada de las marcas que aman”, declaró Jeetu Patel, Vicepresidente Ejecutivo y Director General de Seguridad y Colaboración de Cisco. “Esta tendencia está llevando a las empresas a reconsiderar su enfoque de CX. Quieren una oferta de un solo proveedor que reúna las capacidades avanzadas de CX con la seguridad y fiabilidad que esperan de Cisco”.

Webex CX tiene como objetivo ofrecer capacidades de experiencia del cliente inteligentes, proactivas y personalizadas que impulsan la fidelidad a la marca y la adopción por parte de los clientes. Con Webex CX, las empresas pueden relacionarse sin esfuerzo con los clientes a través de sus experiencias únicas de CX para las interacciones digitales y humanas (voz y mensajería). La práctica omnicanal realizada de manera transparente es posible gracias a la estrecha integración de Webex Connect y Webex Contact Center para crear una experiencia de cliente conectada.

Mejorar la experiencia del cliente

• Reduce las distracciones auditivas: La tecnología de reducción del ruido de fondo impulsada por la IA de Webex estará disponible en el Centro de Contacto Webex y en las llamadas de voz de la red pública. La reducción del ruido de fondo mejora la experiencia del cliente al reducir las distracciones y mejorar la comprensión tanto del cliente como del agente.

• Participar a través de más canales digitales: Los clientes pueden participar a través de más de 16 canales, incluyendo ahora Instagram y Google Business Messages. Con Webex Connect, las empresas pueden estar donde están sus clientes para ofrecerles asistencia y nuevas experiencias comerciales.

Mejorar la experiencia de los agentes

• Acceso a los expertos en la materia: Webex Contact Center está certificado ahora para Microsoft Teams, lo que permite una interacción transparente y un enrutamiento basado en habilidades de las llamadas entrantes de Teams. Webex Connect incluye integraciones con los principales proveedores de CRM, centros de contacto, comercio, bases de datos/almacenamiento y servicios de asistencia, en particular Salesforce, AWS y Microsoft Azure, entre otros.

• Mejorar la experiencia auditiva del agente: Los nuevos auriculares Cisco de la serie 720 están diseñados pensando en los agentes. Los auriculares cuentan con un ligero brazo de rotación de 276° con función de silencio (mute) y también cuentan con un botón para unirse a Webex y Microsoft Teams. Elija entre los auriculares con estilo de un auricular o ambos.

Mejorar los resultados empresariales de nuestros clientes

• Mejorar la productividad de los agentes supervisores: Webex Contact Center ofrece un tablero de control mejorado basado en la nube para supervisar el rendimiento de los agentes, enviar mensajes dentro de la aplicación Webex y ver información detallada de los agentes y los aspectos más destacados de las llamadas. Webex también está ampliando los informes de Analyzer, para que los supervisores puedan optimizar el rendimiento de su equipo con información histórica y en tiempo real.

• Permitir integraciones fluidas: Webex Connect se está integrando con Sycurio, lo que permite un procesamiento de pagos fácil, sencillo y rápido para los usuarios finales como parte de los flujos de trabajo. Las próximas asociaciones con Epic y Cerner ayudarán a los clientes del sector salud a integrar sus sistemas de gestión existentes para mejorar la comunicación oportuna y relevante con los pacientes en todos los puntos de contacto.

• Automatización de nuevos flujos de trabajo: Webex Connect habilita las capacidades de bot con soporte para 93 idiomas. Las capacidades de bot ahora aprovechan un nodo unificado de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para mejorar las capacidades lingüísticas.

• Personalice y amplíe las posibilidades: Webex ha lanzado recientemente el Customer Experience Developer Portal que ofrece acceso a las API y a la documentación para personalizar las experiencias del centro de contacto. Las API están disponibles para la personalización del escritorio del agente, el enrutamiento, la orquestación, la automatización, la IA y mucho más.