Avaya aumenta de forma inteligente la función de CX con un “administrador de operaciones virtual” basado en IA

Avaya demostró recientemente su visión de un futuro de experiencia del cliente (CX) orquestado por inteligencia artificial (IA).

El concepto “Virtual Operations Manager” de Avaya resalta el arte de lo posible y demuestra cómo la colaboración entre humanos y la IA puede alterar fundamentalmente la forma en que se administra la experiencia del cliente en el centro de contacto.

La presentación, construida sobre Avaya Experience Platform (AXP), unifica los datos y las operaciones del centro de contacto para brindar información centralizada y aumentar el rendimiento con un gerente de operaciones del centro de contacto virtual que asesora y actúa en nombre de los líderes de dicho centro.

“Mientras la revolución de la IA continúa desarrollándose, está claro que los casos de uso más atractivos son aquellos que ponen el poder de la IA en manos humanas para lograr cosas que nunca fueron posibles. Con Avaya Experience Platform como plataforma principal, esta demostración muestra cómo la IA no solo puede unificar datos en un ecosistema empresarial conectado, sino también utilizar esos análisis para realizar una orquestación compleja de la fuerza laboral, lo que brinda a los gerentes de los centros de contacto las herramientas necesarias para potenciar el crecimiento empresarial”, opina Omar Javaid, director de productos de Avaya.

El concepto de “Virtual Operations Manager” amplía de forma inteligente el papel del gerente de operaciones humano, ayudándolo a comprender las enormes cantidades de datos que capturan las aplicaciones de los centros de contacto enfocadas en la experiencia del cliente. Luego, puede ofrecer, o incluso emprender automáticamente, acciones para mejorar el rendimiento del centro de contacto, en función de parámetros que se pueden configurar en un entorno de bajo código/sin código.

Construido pensando en los centros de contacto de las grandes empresas, este modelo demuestra una integración perfecta con aplicaciones complejas, altos niveles de cumplimiento de las normas de seguridad y la capacidad de ampliación y actualización mediante una combinación de tecnologías locales y basadas en la Nube.

La innovación en CX de Avaya continúa

Avaya ha innovado constantemente con su portafolio de soluciones líderes, cumpliendo con su compromiso de brindar soporte a los clientes empresariales al abordar sus crecientes requisitos de negocio. La estrategia de hoja de ruta de productos de Avaya se centra en la experiencia del cliente, lo que garantiza la entrega de soluciones innovadoras como IA, automatización y análisis a un ritmo que se adapta a las necesidades específicas de cada empresa.

“Nuestros clientes buscan equilibrar la innovación con el crecimiento del negocio y el retorno de la inversión, mientras evitan la necesidad de ‘remover y reemplazar’ su infraestructura existente. Como resultado, nuestro enfoque de innovación sin disrupción está plasmado en nuestra Hoja de Ruta, diseñada para ofrecer capacidades modernas y personalizadas a través de Avaya Experience Platform”, complementa Javaid.

Los hitos recientes de la Hoja de Ruta de Avaya Experience Platform incluyen:

• Mejoras en la asistencia de agentes con inteligencia artificial: reduce el tiempo promedio de atención de los agentes y el trabajo de documentación posterior a la llamada, lo que mejora la satisfacción del cliente y reduce los costos de interacción. Así mismo, realiza la detección de intenciones en tiempo real, ofrece sugerencias personalizadas y resume automáticamente las interacciones, lo que permite ahorrar recursos de los agentes para interacciones valiosas en vivo.
• Mejoras en la experiencia unificada del cliente: ofrece una vista única para que los agentes identifiquen todas las interacciones de los consumidores, combinando las interacciones digitales y de voz locales y en la nube. Esto ayuda a los agentes a obtener más contexto y evita que los clientes tengan que repetir la información, eliminando así los silos y las experiencias inconexas. Con una vista de 360​​grados de las interacciones, los agentes pueden brindar una experiencia de cliente fluida, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
• Fundación para la Orquestación de Experiencias: ofrece una base para la orquestación de próxima generación en AXP, impulsada por nuestra reciente adquisición de Edify. Al centrarse inicialmente en casos de uso de voz y autoservicio, esta integración permitirá a los clientes con implementaciones locales comenzar a aprovechar las capacidades de orquestación y automatización de la nube. Esto permite un mejor uso de los datos de interacción para una mejor toma de decisiones, lo que genera mejores experiencias de clientes y empleados.
• Herramienta de migración a la nube: ayuda a los clientes a realizar la transición de sus soluciones Avaya Aura a la Nube automatizando el proceso de migración desde las instalaciones locales a la Nube. Esto reduce la dependencia de servicios costosos, ahorra tiempo y permite a los clientes elegir su transición sin interrumpir las operaciones comerciales existentes.

Durante el evento GITEX Global, Avaya destacó una serie de demostraciones tecnológicas que integran de manera fluida la IA en cada faceta de la interacción con el cliente, transformando los centros de contacto tradicionales en centros de experiencia dinámicos. Las soluciones exhibidas respaldadas por Avaya Experience Platform, ayudan a las organizaciones a unificar las interacciones con los clientes a través de todos los canales, mejorar la usabilidad de las herramientas basadas en IA, optimizar las operaciones y orquestar con mayor facilidad las experiencias de los clientes.