5 formas en que los pagos digitales cambiarán a las instituciones financieras y a los fraudes en el 2023

Cuando reflexiono sobre el 2022, no puedo predecir mucho de lo que podría pasar en 2023. Además, mis habilidades para pronosticar no son las mejores. Te daré dos ejemplos. Primero, pensé que mis dos equipos favoritos de béisbol tendrían una gran temporada y sentí que iba por buen camino.  Pero los Padres de San Francisco (mi equipo actual) perdieron contra los Phillies; y los Yankees (mi equipo de toda la vida) fueron derrotados por los Astros y me quedé esperando verlos en la Serie Mundial.

Segundo, mi draft ideal de fútbol. Como campeón defensor de mi liga, me sentí bien tras comenzar 2-0 en las primeras victorias. Pero ¿qué creen? Los ChickenGhosts sólo ganaron una vez desde la segunda semana. Sobra decir que soy malo en predecir tendencias, por lo menos cuando se trata de deportes.

No obstante, haré algunos pronósticos para el 2023.

Sin importar si eres fanático de los deportes o no, este año todos sentimos el impacto de la guerra en Ucrania, desastres naturales, recuperación de la pandemia y cambios políticos.  Asimismo, el panorama de pagos digitales tuvo impacto a nivel global, tanto positivo como negativo, y ahora las instituciones financieras tienen que lidiar con ello.

Por cada historia sobre pagos en tiempo real que es un éxito y facilita la vida de las personas que envían dinero a otros por necesidad, parece haber una historia paralela sobre un fraude. Las instituciones financieras (IF) no están dejando pasar desapercibidas las tendencias de fraude, y los clientes están cada vez más conscientes de este problema, de manera que tanto bancos como clientes están ansiosos por mitigarlo lo más que se pueda.  Las IF están en una buena posición para usar recursos necesarios para tener dónde obtener impactos inmediatos y a largo plazo.

Debido a que estamos en las primeras etapas de muchas nuevas tecnologías de pago, los pasos que tomen las IF en el 2023 darán forma a estos nuevos mercados de pago. A continuación, enlisto mis predicciones sobre tendencias de pago para este nuevo año, cómo generarán riesgos u oportunidades, y por qué las IF deben estar atentas a cada una de ellas.

1. Para regocijo de los estafadores, los métodos de pago alternos crecerán más rápido que el débito

Datos obtenidos del reporte semestral del Bank of America mostraron crecimiento de todas las formas de pagos digitales y electrónicas. Aunque prevalecen las transacciones con débito, todos los demás tipos de pago están creciendo a gran velocidad.  Las tarjetas de crédito han tenido un crecimiento récord y saldos casi récord durante el 2022, y los métodos de pago alternos están teniendo gran auge, desde transferencias interbancarias y de dinero en tiempo real hasta sistemas a través de teléfonos inteligentes como Apple Pay y Google Pay.

Otra prueba del crecimiento de nuevos canales de pago es que  Amazon anunció recientemente que ahora los usuarios podrán realizar sus pagos a través de Venmo. Además, PYMNTS, líder mundial reconocido por ofrecer información y datos sobre innovación en pagos, indica que tan sólo el mercado de pagos en tiempo real en EU alcanzó alrededor de 2 mil millones de transacciones en el 2022, pero se calcula que se alcanzarán los 9 mil millones de transacciones en el 2026, con un valor de más de $10.5 billones de dólares.

Lo que los estafadores aprovecharán aquí es una gran variedad de opciones de pago que ofrecen una forma de tomar dinero directamente de los consumidores, y que cambian de popularidad con las tendencias de las redes sociales. Los estafadores pueden ocultarse a simple vista y usar ingeniería social y contactar directamente a los consumidores para forzarlos a realizar pagos inmediatos e irreversibles.  A medida que las IF tengan más clientes que usen más formas de pagos digitales, defenderse contra la abrumadora variedad de estafas será crucial para la experiencia del cliente, y será potencialmente requerida para el cumplimiento normativo.

2. El método “Compra ahora, paga después” será positivo para la experiencia del cliente, aunque necesitará mucha más seguridad

El uso de “compra ahora, paga después” está comenzando a ser un método masivo, con aproximadamente 60 millones de usuarios en la actualidad. Sigue creciendo no sólo a causa de la explosión del comercio electrónico durante la pandemia, sino también debido a que algunos comerciantes lo han ofrecido porque se ha vuelto más fácil conectarse a un sitio de comercio electrónico.

Los clientes dicen que “compra ahora, paga después” puede ser más sencillo y flexible que una tarjeta de crédito.  Entonces, incluso cuando la economía de “compra ahora, paga después” aún no está resuelta –por problemas que tienen que ver con protección contra pérdidas y establecimiento de cargos por uso tolerables–, ha despertado el deseo de los clientes por tener términos transparentes y opciones de pago más flexibles. 

“Compra ahora, paga después” es tan sencillo que el 50% de los clientes que lo usaron dijeron que compraron un artículo para el hogar de precio considerable que en realidad no necesitaban. Entonces, tal como el financiamiento es parte de los flujos de compra para los teléfonos móviles y autos, los consumidores han mostrado de forma empática que quieren comprar ahora y pagar después para todo, en especial si es fácil de usar al momento de pagar. Si las IF quieren seguir aprovechando el mercado de “compra ahora, paga después” al mismo tiempo que ponen un freno al fraude, la forma en que combinen facilidad de uso con seguridad visible será un gran factor.

3. La crisis de fraudes en aplicaciones P2P no tendrá fin

Una de las grandes preguntas en Washington en el 2022, y entre directivos de cumplimiento en todo el mundo, fue si los legisladores y reguladores estarán de acuerdo con que los bancos deban hacerse responsables de los fraudes en aplicaciones P2P (persona a persona), incluso si los clientes fueron los engañados y si la tecnología no fue “hackeada”. Para mala suerte de las IF, ninguna parte del problema (de las antes mencionadas) desaparecerá en el futuro.

En primer lugar, los estafadores están encontrando muchas formas de engañar a abuelitas, personas distraídas y a todo tipo de gente para que les entreguen dinero de forma inmediata a través de una aplicación o sitio web. Sin embargo, cuando la gente vulnerable, como personas de la tercera edad, son engañadas de esta forma, los periodistas tienen historias exprés que son leídas, compartidas e incluso consideradas en el Senado de los Estados Unidos.

Las IF pueden hacerse un favor a ellas mismas, cuando aún es posible en el debate de responsabilidad agregar parte de las discusiones sensibles en el proceso de pago. Los controles conductuales, basados en autenticación y en tiempo real que sean sencillos y efectivos pueden  ayudar a que los clientes no sean engañados.  Dado el ambiente normativo en el 2022, las IF pueden esperar más intervención en el 2023, aunque estén tomando medidas para mantenerse a la delantera de los legisladores.

4. La ACH mejorará los flujos de efectivo empresariales, y después vendrán nuevos fraudes

Las transferencias electrónicas de fondos entre bancos y cooperativas de crédito (ACH, por sus siglas en inglés) en especial para los pagos interempresariales, también han crecido enormemente. La mayor parte de dicho crecimiento, según la NACHA, institución que regula los pagos a través de ACH, proviene de la nómina mediante depósito directo y por pago de facturas electrónicas de los consumidores. Ahora, los pagos ACH B2B se están sumando al crecimiento general, lo que significa que las empresas, los clientes, los proveedores y los socios pueden realizar pagos entre ellos en mucho menos tiempo y con más confianza que nunca. Como resultado, las tasas de delincuencia e incumplimiento se encuentran en un bajo nivel histórico.

Sin embargo, entre más fácil sea pagar, más estafadores encontrarán formas de abatir los procesos de transferencia y pago. Esto lleva la suplantación de proveedores y el robo de identidad empresarial a la era digital. Las IF deberían considerar capacitar a los clientes sobre cómo defender sus propios procesos de pago contra engaños de impostores y correos empresariales, así como asegurar la confianza, seguridad y autenticidad en las transacciones ACH.

5. No tendremos que disculparnos por no traer efectivo

Se dice que el deceso del efectivo es una exageración, pero quizá no sea así. UK Finance dice que, aunque la gente en Gran Bretaña está retirando más efectivo que nunca, el uso de efectivo se reducirá 15% por año o más debido a los pagos digitales.

Al ser alguien que se aprieta el cinturón y casi nunca trae efectivo, me preocupa la gente que lo usa para hacer negocios, o aquellos que dependen de las propinas para una parte sustancial de sus ingresos. Si pudiera hacer una predicción optimista para el 2023, sería que alguien, de preferencia alguien inteligente y con valores, generará una experiencia de usuario sencilla para las empresas más pequeñas (que antes usaban efectivo), en especial en los negocios de servicios.

Aunque he visto en habitaciones de hotel que hay códigos QR para dejar propinas, dicho modelo no emite el toque personal que sientes cuando recompensas a alguien, ya sea porque el empleado del servicio siempre le echó ganas o simplemente porque la experiencia en el valet parking fue muy agradable.  Si los pagos pueden ayudar a resolver un problema en el 2023, espero que sea eliminar el momento incómodo cuando quieres recompensar a alguien, pero tienes que disculparte por no tener efectivo.

Ten cuidado con los pagos en el 2023

Para concluir, permítame recapitular los consejos que di para mis predicciones del 2022. Antes de proceder a ciegas con un pago, sin importar cuál sea el canal, tómese un minuto para pensarlo detenidamente. Si hay un sentido de urgencia poco natural por parte de alguien para recibir dinero, dese un momento y pregúntese si alguien lo está engañando. Una pausa para pensar puede ayudarle a evitar fraudes, mantener intactas sus cuentas y estar bien preparado para el 2023. Y no olvide compartir estos consejos con sus familiares y amigos que no sean de la industria de pagos.