1 de cada 4 clientes bancarios en México abandonarían la apertura de una cuenta

FICO develó los resultados de su “Encuesta de Consumidores 2022: Fraude, identidad y banca digital”, aplicada en varios países a nivel mundial, incluyendo a México y otros de la región como Perú y Colombia. De los resultados locales, destaca que un 6.7% de los encuestados ha sufrido robo de identidad que se ha utilizado para abrir una cuenta financiera. En comparación con el ejercicio del 2020, existe un aumento del 4%.

De parte de los clientes de servicios financieros en nuestro país, destaca el hecho de que el 25% (es decir, 1 de cada 4) abandonaría la apertura de una cuenta bancaria personal si los controles de identidad son demasiado difíciles o requieren mucho tiempo. Por otro lado, más del 40% consideran que exagerar los ingresos en las solicitudes es un comportamiento normal, lo que se conoce como fraude en primera instancia. 

En la otra cara de la moneda (del lado de los negocios), si bien se podría considerar que el equipo de fraude representa sólo un gasto general necesario para reducir las pérdidas por estafas, en realidad también se trata de un arma secreta para la atracción de nuevos clientes y mejorar la experiencia del cliente: al solicitar a los participantes de la encuesta clasificar las ocho consideraciones clave para seleccionar a un nuevo proveedor de cuentas financieras, el 38% de los mexicanos colocaron como su consideración No. 1 el tener una buena protección contra el fraude, y para el 77%, dicha opción estuvo entre sus tres primeras consideraciones.

En cuanto al tipo de seguridad favorito, la biometría tuvo el primer lugar, con el 79% de los respondientes a nivel nacional indicando que les gusta o tienen fuerte preferencia por las huellas digitales, además de que tres cuartas partes de los encuestados (74%) califican la seguridad de las huellas digitales como buena o excelente.

Otros puntos destacados de los resultados de la encuesta en México son:

• Para el 57%, es más probable que abran una cuenta financiera digitalmente ahora, en comparación con hace un año.
• El 68% esperan que el trámite de abrir una cuenta bancaria personal demorará menos de 30 minutos, pero si el proceso de verificación de identidad es demasiado difícil o lleva mucho tiempo, desistirán de hacer la solicitud.
• El 70% confían en que sus proveedores hacen comprobación de su identidad para protegerlos del fraude, y el 67%, para proteger a la organización del fraude. En el otro lado de la moneda, sólo el 9% opinan que los controles de identidad son para ayudar a las empresas financieras a vender más.
• El 65% consideran que los controles de identidad han aumentado en el último año al comprar en línea, y el 61% opinan lo mismo al iniciar sesión en la cuenta bancaria. 
• El 25% de los cuentahabientes de tarjetas de crédito han reducido el uso o han dejado de utilizar su cuenta por comprobaciones de identidad difíciles o lentas.

En la “Encuesta de Consumidores 2022” participaron 1,000 adultos mexicanos, como parte de un ejercicio que involucró a 14,000 consumidores en 14 países, incluidos Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Sudáfrica, Alemania, Suecia, Indonesia, Filipinas, Colombia y Perú. 

La evaluación del ejercicio en su conjunto permite ver en qué posición se encuentra México en comparación con otros países de su región. En este sentido, destacan algunos datos, como el hecho de que el 19% de los encuestados en Colombia desistirían de aperturar una cuenta bancaria personal si se enfrentaran a controles de identidad demasiado largos o difíciles, cifra que crece hasta 29% en el caso de los participantes de Perú ante este mismo tema. No obstante, el porcentaje de casos de robo de identidad para abrir una cuenta financiera es similar: 5.4% en el caso de Colombia, y 5.6%, en Perú.

Finalmente, en cuanto al ritmo de la digitalización, el 59% de los usuarios bancarios en Colombia ven más probable abrir una cuenta financiera digitalmente ahora (en comparación con hace un año), y el 67% de ellos esperan demorar menos de 30 minutos en el proceso; en tanto, los porcentajes en este mismo sentido en Perú son de 57% y 79%, respectivamente. 

“Los resultados de nuestra encuesta dejan ver que el robo de identidad y los fraudes siguen incrementándose, y que los clientes han notado el aumento en controles de identidad de parte de sus bancos en el último año, pero también es visible que no están dispuestos a sacrificar demasiado su experiencia al abrir una cuenta o al comprar”, dijo Ricardo Ribeiro, Director de Fraude, Protección y Cumplimiento de FICO. “Estamos en la era de los datos, y ello debe facilitar a las organizaciones tener la evidencia necesaria para probar si una operación es fraudulenta o procede de un cliente legítimo, pero la clave está en el manejo de los datos” puntualizó. 

Ribeiro destacó que es importante que los bancos tengan una verificación de identidad efectiva y que reduzca los falsos positivos sin impactar negativamente en la experiencia de sus clientes. “En otras palabras, la protección contra el fraude debe: permitir que todos los datos y soluciones de identidad funcionen en conjunto con una toma de decisiones centralizada; contar con modelos analíticos y capacidades de detección de fraudes de aplicaciones propias y de terceros, y ser adaptable, para poder probar los métodos de verificación más recientes en beneficio de los clientes, y es ahí donde FICO® Platform puede hacer la diferencia” finalizó.