Los abusos de los operadores móviles se pueden frenar

No es un secreto que las operadoras de Colombia cometen abusos hacia sus clientes: las constantes demandas y las multas por parte de las autoridades hacia las grandes empresas de telecomunicaciones lo corroboran.

El último gran escándalo fue el pasado mes de abril cuando el máximo regulador antimonopolio de Colombia, la Superintendencia de Industria y Comercio, multó con 2.400 millones de pesos (1,2 millones de dólares) a Comcel (filial de la mexicana América Móvil del magnate Carlos Slim), Movistar (unidad de la española Telefónica ) y Tigo (de Milicom), por cobrar contenidos y aplicaciones sin la aceptación de sus usuarios. Las empresas mencionadas se tratan de los tres principales operadores de telefonía celular del país.

Concretamente, las autoridades colombianas descubrieron que las mencionadas firmas cobraban a los usuarios por contenidos y aplicaciones como bromas, poemas, música y horóscopos, sin contar con la aceptación de sus usuarios. En 2013, no sólo hubo este problema con los servicios premium a través de los que las operadoras se enriquecían gracias a unas prácticas irregulares basadas en el desconocimiento del usuario. También en el pasado año se registraron 60 millones de llamadas caídas al mes.

Colombia es un país de 47 millones de habitantes y cuenta con 49 millones de suscripciones a telefonía móvil.

Hasta el año 2009, no llegaron las OMV u operadoras móviles virtuales a Colombia, lo que hizo que durante muchos años hubiera un monopolio de tres grandes empresas y que, aún a día de hoy las pequeñas operadoras como son Virgin Mobile, UNE o UFF, entre otros, no tengan tantos clientes como los tres grandes del mercado.

A pesar de ello, Claro, Movistar y TIGO son los operadores móviles con mayor participación en el mercado colombiano. Si miramos las estadísticas a mediados de este año, destaca que Claro contaba con una participación del 57%, Movistar del 24% y TIGO del 15%.

Medidas del gobierno para evitar los abusos

Una de las mayores medidas tomadas por parte de las autoridades colombianas llegó en el año 2012 cuando la Superintendencia de Industria y Comercio, tras asegurar que “a pesar de que las conductas de las compañías son sancionadas, reinciden constantemente”, decidió tomar medidas. Se trata del Programa de Vigilancia y Seguimiento de Instrucciones.

Cuando se tomó esta medida, anunciaban desde el SIC que el número de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR) pasó de un promedio de 904 mensuales en 2010, a 2.106 en 2012, cuando se tomó la medida. En cuanto a las quejas por millón de usuarios, explicaban las fuentes del SIC en su moemtno que Comcel había reportado 446 quejas sólo en el primer trimestre de este año, frente a 395 del periodo anterior; por su parte, Movistar sumó 224 durante los primeros tres meses, una cifra ligeramente inferior al trimestre anterior, entre tanto, Tigo fue la que más creció pues alcanzó 366 a marzo, cuando en el cuarto trimestre de 2011 fueron 297.

Además de esta norma, a comienzos de este mes, como publicaba SiliconWeek, se prohibían los contratos de permanencia entre operadoras y usuarios. De acuerdo con el comunicado emitido por la entidad reguladora, “con esta medida se espera que los precios de los equipos no se incrementen, debido a la mayor oferta de los mismos en el mercado. La experiencia en otros países, al implementarse la medida, ha reflejado que estos precios tienden a la baja, al igual que las tarifas de los planes”.

Otra de las medidas tomadas recientemente, es la de obligar a las empresas operadoras a pagar a sus usuarios móviles cada vez que cuando realizan una llamada se les cae, algo que sucede bastante a menudo, de acuerdo con las asociaciones de usuarios. Concretamente, la cifra de llamadas que no entran o se caen asciende a 60 millones al mes, lo que dicen desde la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones (CCIT) y desde Fedesarrollo, implica una llamada fallida por usuario cada 25 días, según un informe sobre calidad de telefonía móvil en Colombia.

Cómo protestar ante un problema con una operadora

El proceso para poner una queja frente a las autoridades oficiales, es largo y complicado, lo que lleva a que, en muchas ocasiones, haya usuarios que prefieran evitarlo y dejarlo pasar.

Sin embargo, sí que hay métodos para que cualquier ciudadano pueda denunciar un abuso o un incumplimiento de contrato por parte de una operadora o por alguna información engañosa.

Para la Superintendencia de Industria y Comercio es necesario conocer los problemas para así poder actuar. Una de sus últimas actuaciones se produjo el pasado mes de febrero, cuando presentó cargos contra seis operadores de servicios de comunicaciones en el país por presuntas demoras en la atención a sus usuarios. Y es que, se supo que  Comcel-Claro, Movistar, Tigo, Uff, Avantel y Virgin Mobile incumplieron sus promesas durante casi un año en oficinas físicas, centros de atención al cliente, como en líneas gratuitas por parte de los operadores. De acuerdo con la Superintendencia de Industria, los afectados habrían sido más de 7 millones de usuarios. El reporte establece que los operadores de servicios de comunicaciones al parecer incumplieron los tiempos máximos establecidos en la normatividad vigente para efectuar la atención personalizada de sus usuarios.

Además, para aquellas personas que por desconocimiento o por no haber estado atentos a las condiciones de los nuevos contratos con las operadoras, estén recibiendo mensajes de texto con información ‘premium’, como chistes, poemas o noticias, el usuario debe ser consciente de que por cada mensaje recibido se le cobra una cierta cantidad de dinero en su factura si es pospago o se descuenta de su saldo en el caso de los clientes prepago. Es importante que los usuarios se informen y denuncien ante los operadores en primer lugar, y si su situación no se resuelve en esta instancia deben remitirse a la Superintendencia de Industria y Comercio para cualquier irregularidad con el servicio prestado por los operadores móviles en Colombia.