La falta de tiempo retrasa la automatización de los procesos de negocio

Aunque muchas soluciones de inteligencia artificial (IA) como ChatGPT han dominado los encabezados de las noticias durante meses, muchas compañías siguen luchando por desarrollar la experiencia necesaria para aprovechar el potencial de la hiperautomatización.

Poco más de la mitad de las empresas mexicanas (52%) han invertido en herramientas para automatizar sus procesos de negocio. Sin embargo, de acuerdo con la segunda parte del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2023”, el 61% de éstas carecen de la experiencia necesaria para utilizarlas.

Sólo el 48% de aquellas que han invertido en la automatización de procesos de negocio (BPA, por sus siglas en inglés) están utilizando también la inteligencia artificial (IA) o el machine learning como parte de su manejo de tareas y flujos de trabajo. Otro 40% de los pioneros del BPA también han invertido en herramientas para este propósito, pero aún no las utilizan activamente debido a la falta de experiencia. Tres cuartas partes de las empresas en México que aún no han invertido en herramientas BPA mencionan que la razón principal es la falta de tiempo para analizarlo, ya que parece ser un proyecto grande que requiere de gran atención.

Para este estudio, la empresa de software condujo una encuesta entre 600 ejecutivos de TI a nivel mundial, 100 de ellos en México, entre marzo y abril de este año. 

Los equipos de administración y TI son la fuerza detrás de la automatización de los procesos de negocio

La experiencia necesaria para impulsar la automatización de los procesos de negocio yace principalmente en los departamentos que administran inmuebles o servicios TI: En más de la mitad de las empresas mexicanas son los departamentos la administración de instalaciones (56%), los departamentos especializados en la administración de oficinas (46%) y los departamentos de servicios de TI (43%) los que actualmente están explorando activamente BPA. A nivel internacional, los servicios de TI se ubican en primera posición, y la administración de instalaciones y oficinas se clasifican en segundo y tercer lugar, respectivamente. La otra mitad de empresas en México (46%) que aún no han implementado la automatización de los procesos pretende invertir en BPA en los próximos 12 meses. Asimismo, además del 88% de las empresas mexicanas que ya han invertido en herramientas para integrar IA y machine learning en sus tareas y flujos de trabajo, hay un 10% adicional que planea hacerlo en los próximos dos a cinco años.

“La IA y el machine learning por sí solos no agregan valor a las empresas. Sin la experiencia humana, la selección de las herramientas adecuadas entre una multitud de nuevas opciones y la utilización para cada departamento individualmente no funcionará”, señaló Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS Group. “Por lo tanto, los departamentos de TI y las personas con experiencia en TI tendrán que continuar adquiriendo importancia —no sólo para gestionar el uso de las nuevas herramientas, sino también para transferir sus conocimientos a otros departamentos y permitirles utilizarlas de forma independiente—. Esta es la única manera de optimizar y automatizar los procesos en toda la compañía. Aquellos que integren la experiencia adecuada o la desarrollen internamente tendrán una ventaja competitiva importante” destacó. 

La automatización funciona: crecimiento acelerado del negocio, mayor satisfacción del cliente

Los ejecutivos en México que ya han automatizado sus procesos de negocio esperan primeramente que con la implementación del BPA haya una mayor satisfacción del cliente (21%) y un crecimiento acelerado del negocio (21%). Los ejecutivos mexicanos también esperan que como principales beneficios exista una reducción considerable de errores en los datos del negocio (15%) y que aumente la felicidad de sus empleados (15%). Otros beneficios que se esperan primariamente que existan (en menor medida) son: la reducción de tiempos (12%) y costos (8%) de negocio, aumento en la capacidad de adaptarse a los cambios más rápidamente (6%) y la mejora en seguridad (2%).  

En la mayoría de los casos, los efectos esperados se han lograron exitosamente. Ya que los ejecutivos mexicanos mencionaron que han observado un crecimiento acelerado del negocio (21%) y han registrado una mayor satisfacción del cliente (17%) como los mayores beneficios reales desde la aplicación del BPA. Otro 17% señaló que existen menos errores de datos y el 15% señaló que han tenido ahorro en tiempos como parte de los más grandes beneficios reales logrados. Otros reportaron la reducción de costos (13%) y el aumento de la felicidad de sus empleados (10%) como los beneficios más grandes obtenidos.

La falta de tiempo bloquea el camino hacia la automatización

La falta de experiencia dentro de la compañía no es de ninguna manera la única razón por la que no se ha invertido en herramientas de automatización de procesos de negocio, pese a sus ventajas. Además del 75% de las empresas en México que menciona la falta de tiempo como razón para no implementar BPA, el 13% afirma que la razón principal de su renuencia a invertir en herramientas BPA es que no han encontrado una herramienta adecuada. Y un inquietante 10% señala que sus procesos manuales son suficientes para ellos.

Andreas Bender advierte que “las empresas que insistan en usar sólo procesos manuales perderán competitividad en el mediano plazo. Los pioneros ya ahorran costos a través de la automatización, son más ágiles y trabajan de manera más eficiente. A medida que las soluciones de IA y el machine learning avancen, continuarán ampliando la brecha. Por lo tanto, los ejecutivos deben poner a prueba sus procesos manuales, optimizarlos y automatizarlos siempre que sea posible, para no quedarse atrás. Al igual que con cualquier otro proyecto que transforma los procesos de trabajo, deben involucrar activamente a sus empleados en el proceso de cambio y no perderlos en el camino. La automatización sólo es exitosa cuando el hombre y la máquina trabajan de la mano”.