El BPO requiere constante evolución: Accenture

Hoy en día el desarrollo de nuevos negocios o la continuidad de los mismos depende de cómo son los procesos de negocio. En este sentido, la consultora Accenture presentó los resultados de su estudio “BPO al borde de una nueva generación: Transformación tecnológica” donde habla que el Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO por sus siglas en inglés) está siendo modificado tanto por clientes como por proveedores.

Según la investigación casi 66 por ciento de las 773 empresas encuestadas (en todos los niveles de la cadena de suministro) respondieron que están enfocados a la reducción de costos, no obstante la mitad espera realizar una transformación de gran escala en sus procesos de negocio en estos próximos dos años.

“El reporte valida que las actividades del BPO habilitadas por la tecnología – aquellas que se considerarían de alto desempeño – están logrando resultados de negocios significativamente más alto que aquellos que se enfocan únicamente en la reducción de costos y arbitraje laboral”, declaró Hugo Gómez, Director de la práctica de Outsourcing en Accenture México. “Hoy en día todo negocio es un negocio digital, es una llamada a la acción importante para aquellos quienes desean aprovechar totalmente el potencial del outsourcing y avanzar a la siguiente generación del mercado”, complementó Gómez.

Aunque las expectativas son altas, el estudio demostró que el 60 por ciento de los clientes consideran que sus proveedores no están totalmente capacitados para el BPO. De tal manera que las expectativas de crecimiento se ven reducidas; a menos de que ambos: proveedores y clientes, enmarquen sus prioridades de negocio.

El estudio reveló que el BPO habilitado por la tecnología proporciona los siguientes beneficios:

Facilita alejarse del modelo de “reparar y actualizar” — El 52% de los compradores con BPO habilitado por la tecnología están viendo un avance real hacia el cambio desde el modelo “reparar y actualizar” donde la única métrica de valor se basa en el costo por empleado. Este es el doble de la proporción de aquellos clientes que no han realizado la habilitación tecnológica de sus procesos de BPO.

Impulsa estándares y flujos de trabajo comunes — Poco más de la mitad (52%) de los compradores que han realizado una transformación tecnológica pueden presumir una efectividad de entrega de procesos en la nube mucho mayor, con una mejora significativa en costo, calidad y agilidad organizacional.

Proporciona una perspectiva analítica y capacidades innovadoras — La mayoría de los compradores con BPO habilitado por la tecnología están logrando una efectividad real en áreas de un valor mayor, específicamente nuevas ideas/iniciativas (50%), perspectiva analítica (45%) e incluso ganar el uso compartido con sus proveedores (42%). Aunque claramente existe espacio para mejoras en estas áreas, es notable cómo los clientes que han invertido en tecnología para habilitar su BPO pueden enfocarse en resultados de mayor valor.

“La mayoría de los líderes no tienen el lujo de programas a diez años, especialmente con iniciativas como BPO, donde las expectativas para alcanzar nuevos límites de valor de negocios se están moviendo mucho más rápido”, concluyó Hugo Gómez. “El liderazgo espera ver resultados tangibles en periodos de tiempo cortos y este estudio muestra claramente que las expectativas para transformar los modelos de entrega de BPO se encuentran en el valor más alto históricamente. Lo que comenzó con la reducción de costos de los procesos existentes de las compañías ahora está evolucionando a una transformación de las operaciones de negocios habilitada por la tecnología. El BPO de la nueva generación trata de transformar procesos, desarrollar el talento y adoptar la capacidad tecnológica para organizaciones ambiciosas”.

Para habilitar los procesos de negocio en empresas, es imprescindible que los proveedores de outsourcing y los clientes conjunten y elaboren una estrategia conjunta para el crecimiento del negocio.