Dennis Müllert: “el Snap Store de Avaya es una revolución en la venta de soluciones empresariales”

Con motivo de la Vigésima Edición del Global Contact Forum que aloja estos días la Ciudad de México, SiliconWeek ha hablado con Dennis Müllert, líder de negocio en el área de experiencia del cliente para la región CALA en Avaya, empresa especializada en la comunicación empresarial.

Müllert fue uno de los principales ponentes del encuentro, organizado por el IMT, y aprovechó para hacer hincapié en la importancia de adaptarse a las tecnologías actuales: usar el cloud, recoger y analizar los datos masivos a los que las empresas ya pueden tener acceso para conocer a sus clientes, aprovechar las oportunidades que ofrece la movilidad y usar los social media para promocionarse y estar en contacto con los clientes.

Además, la empresa acaba de lanzar dos nuevas herramientas, muy importante para la creación y la compra venta de aplicaciones empresariales: Snap Store y Breeze.

• ¿Cree que las empresas latinas van por buen camino en la integración de la nube o aún hay retos?

Sí vamos por el buen camino. Al principio fue difícil. Muchos clientes de América Latina se mostraban reticentes a llevar sus documentos al cloud, puesto que la mayoría de los servidores se encontraban en Estados Unidos y eso generaba desconfianza. Sin embargo, ahora los clientes confían más en la nube y ya hay gran cantidad de centros de datos por la región, permitiendo a las empresas realizar el ‘host’o alojar sus informaciones a nivel local.

• Durante su ponencia en el Global Contact Forum, usted dijo que “el cliente busca conectarse de la forma que quiere”. ¿Qué le recomienda a las empresas para cumplir este objetivo o necesidad?

Se necesita habilitar infraestructuras de telecomunicaciones que les permitan a las empresas conectarse con sus clientes a través de múltiples canales. Ya no sirve poder comunicarse solo a través de los sistemas de voz como es el teléfono, algo que se hacía hasta hace unos años. Los clientes demandan más canales. Es muy importante para las compañías no perder de vista las aplicaciones empresariales. Las apps ya son una parte esencial del día a día de los ciudadanos, por lo que es importante que les sirva también para interactuar con las marcas que más usan.

• ¿Qué ofrece Avaya a sus clientes en el propósito del que hablamos de ofrecer una mejor experiencia al cliente?

Todo lo que hemos hablado hasta ahora son soluciones que Avaya provee: multicanalidad, automatización de procesos… Avaya cuenta con más de 100 productos capaces de integrarse para formar soluciones personalizadas, de acuerdo con las necesidades de los clientes. Como empresa podemos adaptarnos a cada cliente, y es que nuestra tecnología se puede unir, de forma modular, para adaptarse a cada negocio.

Ninguna empresa de la competencia tiene la capacidad de ofrecer soluciones que se integren de una forma tan sencilla como nosotros.

• ¿Qué sectores empresariales ve usted que se preocupan de ofrecer una buena experiencia al cliente?

Hay cinco sectores que destacan: el financiero, la medicina, el turismo, el sector retail o de ventas minoristas y la seguridad pública.

Y cada industria vertical tiene su propia razón. El sector de la seguridad pública necesita que la atención que se demanda sea inmediata, para ser así eficiente, como ocurre con el área sanitaria, mientras que el retail necesita enfocarse mucho en su cliente para conseguir su fidelización. En el sector turismo es importante dar una experiencia que impacte, hacer que el cliente se sienta cómodo en su viaje o sus vacaciones. El sector financiero se encuentra con clientes que son muy exigentes a la hora de recibir sus servicios.

• Mucho se ha hablado durante el Global Contact Forum sobre la necesidad de conseguir el compromiso de los empleados para ofrecer una buena experiencia al cliente. Dígale a nuestros lectores por qué es importante conseguir el llamado ‘Team Engagement?

Dentro de una empresa, se necesita que el equipo colabore para así crear soluciones. Lógicamente, si un empleado se identifica con su empresa, se preocupará de sus clientes. En Avaya contamos con soluciones destinadas a mejorar la comunicación interna que consideramos muy importante. Avaya Communication permite a los empleados comunicarse cómodamente entre ellos, desde cualquier tipo de dispositivo y pudiendo transferir estas comunicaciones de unos equipos a otros. Así mejora la colaboración entre empleados.

• Durante su intervención en este encuentro celebrado en la Ciudad de México, usted ha hablado mucho de la importancia de las aplicaciones. ¿Cree usted que es este el canal que más gusta al cliente?

El cliente prefiere autoservirse. Así que, bien sea a través de una app o en el sitio web, el consumidor quiere decidir, acceder a estas herramientas y elegir cuál es su canal de comunicación favorito: chat, voz, vídeo…

Para una empresa, la app puede ser muy útil ya que puede darle información del contexto de “por qué este cliente nos necesita”. Con esta información, una firma puede mejorar sus servicios.

• Finalmente, Avaya ha anunciado el lanzamiento de Breeze y Snap Store. Explíquenos la utilidad de estas plataformas.

Apple fue pionero en la muy conocida App Store, pero nadie había hecho hasta ahora un equivalente útil para la compra venta de aplicaciones de negocio. Esto supone un cambio de paradigma y es que los clientes empresariales pueden acceder al Snap Store y comprar las soluciones que requieran de una forma rápida y efectiva.

Por su parte, para los desarrolladores se les ofrece Breeze, como una evolución de la antigua EDP, que les permite crear herramientas, comercializarlas y generar unos ingresos. Aún no conozco los términos comerciales, sobre qué porcentaje se llevará Avaya, por proveer este canal. Cualquier empresa puede registrarse, tanto para vender sus creaciones como para comprar aplicaciones que les sean útiles.