Hacer realidad una estrategia de Customer Experience (CX) en un entorno omnichannel, es uno de los retos que deben afrontar los CIO’s y COO’s de las empresas para conseguir un diferenciador respecto a la competencia y aumentar sus ingresos.
Pascal Charnay, director regional para América Latina de GMC Software, explicó que ahora más que nunca los clientes tienen el control de la información y están recurriendo a marcas y servicios que ofrecen nuevas opciones, mayor conveniencia y servicio personalizado en la interacción con ellos.
De acuerdo con estudios de Oracle y GMC Software, la necesidad de una exitosa estrategia de CX se refleja en los ingresos de la compañía que la implementa y en el crecimiento del número de clientes. Con ello, 81% de los clientes están dispuestos a pagar por una estrategia de CX superior a la que tienen, por otro lado, 89% de los consumidores cambiarían su marca favorita luego de tener una mala experiencia de atención al cliente.
Charnay asegura que enfocarse en CX da como resultado la retención del cliente, mayores ingresos y una rentabilidad más fuerte, además de reducción de costos en materia de servicio y adquisición.
Los analistas de Gartner estiman que en 2018 más del 50% de las organizaciones implementarán un cambio significativo en los modelos de negocio, con foco en las estrategias para mejorar la CX.
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