Avaya afirma que los usuarios esperan una experiencia omnicanal

La firma Avaya ha visto, tras un estudio, que cuando se trata de servicio, la brecha entre el deseo de los clientes y la realidad actual de los servicios prestados por organizaciones de servicios financieros es grande, pero no insuperable. Las empresas que lo están realizando correctamente reportan grandes dividendos en términos de retención de clientes, repetición de negocios y rentabilidad en general.

Esta es una de las conclusiones de una serie de investigaciones destinadas a sondear la brecha entre las expectativas del cliente y las realidades del servicio ofrecido por las empresas,  en esta ocasión enfocada en la industria de servicios financieros.

La investigación de Avaya indica que existe una diferencia significativa entre la perspectiva de un cliente cuando se trata de cómo espera ser tratado frente a lo que las empresas ofrecen actualmente. Los clientes esperan cada vez más una experiencia omni-canal, personalizada y proactiva. Así, por ejemplo, dice Avaya que el 70% de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales.

Por su parte, el 92% de los encuestados espera ser notificados de un problema de forma proactiva al mismo tiempo que le ofrecen una solución. El 69% espera ser tratado como único y ser contactado de la forman en que ellos desean, cuando quieren, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y hábitos de compras.

Mientras que la investigación encontró que la mayoría de administradores de empresas (97%) dijo que experiencia de gestión de clientes es una parte importante o muy importante de su estrategia de 2014, el número de empresas afirmando tener un programa integral cae en más de un tercio a un 64%. A pesar de su entusiasmo por la gestión de la experiencia de cliente, solo algunas empresas de servicios financieros pueden ofrecer todos los elementos que los clientes esperan – de hecho, menos de la mitad puede hacerlo.

Como explica un comunicado emitido por los responsables de Avaya en Colombia, Los impedimentos para satisfacer las expectativas del cliente son muchas, pero los tres obstáculos principales que emergen son las limitaciones de la tecnología (44%), los procesos de negocios inflexibles (37%) y el personal capacitado adecuadamente (32%).

Como el proveedor líder de soluciones de contact center, Avaya trabaja con organizaciones de servicios financieros alrededor del mundo para ayudar a cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la prestación de servicios omni-canal. Actualmente, nueve de los diez primeros bancos del mundo utilizan soluciones CEM de Avaya desplegadas en sus instalaciones o en modelos de nube privada o híbrida.