Estudios de Gartner señalan que una de las estrategias con más interés para 2016 por las empresas, con un 89%, está el competir fuertemente en el rubro de experiencia del cliente, toda vez que en 2015 sólo representaba un 58%.
Para Donald Brown, CEO y fundador de Interactive Intelligence, está claro que las organizaciones hacen de la experiencia al cliente una prioridad y es de notar que las estrategias actuales se apoyan fuertemente en la nube, el análisis de datos y sobre todo Big Data.
“Éstas forman ahora el fundamento de casi todas la experiencias relacionadas con los clientes y continuarán siendo un componente fundamental para abordar cualquier estrategia de compromiso con los clientes”, expresa el directivo.
Las tendencias en 2016
- La orientación al cliente rompe barreras entre el centro de contacto, la empresa y los inversionistas. Mientras más empleados manejen la interacción con los clientes, será necesario impulsar sistemas interconectados de soporte, comunicación y colaboración en donde la nube tendrá un papel clave.
- Internet of Things (IoT) expandirá la experiencia multicanal. Al día de hoy, un tercio de las compañías reportan el uso de IoT, y otro tercio planea implementarlo a lo largo del año. Las mejores prácticas para conectar las plataformas de IoT al centro de contacto serán cruciales para crear una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las interacciones que tengan, independientemente del canal por el que se desarrolle.
- Inteligencia Artificial (IA). La máquina que aprende se vuelve estelar. Las máquinas inteligentes pueden ayudar a las compañías a detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor. De esta forma se usarán estos avances para abordar de manera proactiva a los clientes y administrar el centro de contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación que servirán como agentes virtuales y supervisores.
- Las nuevas generaciones por fin obtendrán un autoservicio sofisticado. Al incrementar la influencia de las nuevas generaciones en los procesos de compra, la demanda de autoservicio al cliente ha aumentado significativamente. Las oportunidades abundan, especialmente para las startups y las compañías pequeñas y medianas. Estas compañías son generalmente más hábiles que las grandes empresas y muchas están orientadas a culturas que buscan de manera natural el autoservicio, adoptándolo más rápido estas estrategias.
- Todo se vuelve móvil. En 2016, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no será un proyecto aplazable, sino una necesidad básica. El reto será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo.