Omnicanalidad real: el presente y futuro de la atención al cliente

¿Qué impulsa la necesidad de la omnicanalidad?

En primer lugar, la omnicanalidad está creciendo porque los clientes quieren interactuar con las organizaciones de múltiples maneras. Eligen el canal que más les conviene en ese momento, pero quieren poder cambiar sin problemas a otros canales durante el transcurso de la interacción.

El canal que elijan se basará normalmente en sus circunstancias y preferencias, y en el tipo de consulta que tengan. Por ejemplo, el vídeo ofrece la posibilidad de mostrar un producto defectuoso, mientras que el correo electrónico proporciona una pista de auditoría escrita y el teléfono aporta ayuda personal y conversacional. A medida que aumenta la complejidad de las consultas, suele ser necesario cambiar de canal en función del que mejor convenga al cliente en cada momento.

Aprovechando las ventajas de la omnicanalidad

El éxito de una estrategia omnicanal beneficia a clientes y empresas:

Beneficios para los clientes

Mejora la experiencia de los clientes. Un enfoque integrado significa que no tienen que repetir lo mismo cuando cambian de canal. Esto aumenta la satisfacción del cliente, lo que se traduce en clientes más felices y fieles.

Beneficios para el negocio

Se dividen en cuatro áreas principales:

• Rompe los silos entre canales, aumentando la eficiencia al eliminar la duplicación y acelerar las respuestas.
• Permite a los agentes trabajar en varios canales, lo que aumenta la productividad y permite a los Contact Center equilibrar recursos y cargas de trabajo.
• Ofrecer variedad de canales aumenta la satisfacción laboral de los agentes, ya que sus funciones son más interesantes. Esto, a su vez, aumenta las tasas de compromiso y retención.
• Proporciona un conocimiento más profundo de los clientes y sus necesidades, destacando los pasos en el recorrido del cliente y cómo pueden mejorarse.
• Permite a las empresas ofrecer un servicio al cliente coherente, mejorando la satisfacción y la eficiencia.

A pesar de estas ventajas, según el último estudio de ContactBabel, menos de un tercio (30%) de lo Contact Center ofrecen verdaderas capacidades omnicanal. Esto puede afectar las relaciones con los clientes, sobre todo teniendo en cuenta que el 53 % de los consumidores que participaron en el mismo estudio se quejaron de que tener que repetir o volver a introducir la información al pasar de un canal a otro era uno de los tres principales problemas relacionados con la experiencia del cliente.

El futuro de la omnicanalidad

Para ayudar a ofrecer un servicio omnicanal eficiente y de alta calidad, las empresas están implementando cada vez más Microsoft Teams. Con ello pueden lograr una mayor colaboración, comunicación y agilidad en sus Contact Centers, a través de múltiples canales.

En el futuro, la IA va a ser clave para ofrecer un rendimiento omnicanal eficaz. Por ejemplo, Teams se integrará con los servicios cognitivos de IA de Microsoft, aprovechando los algoritmos que pueden comprender, responder y apoyar inmediatamente las interacciones de voz, vídeo y texto. De este modo, se ofrecerán respuestas rápidas, coherentes y unificadas para ayudar tanto a los agentes como a los clientes.

La IA ya se utiliza para ofrecer respuestas automáticas a consultas rutinarias a través de canales como el autoservicio web y los chatbots. Extender la IA a otros canales ayudará a aumentar el rendimiento y a prestar un mejor apoyo a los agentes. Además, descubrirá nuevas oportunidades, como la venta cruzada y la venta adicional. Por ejemplo, en el sector de los viajes, podría analizar en tiempo real las conversaciones en el Contact Center sobre destinos vacacionales específicos y sugerir automáticamente ofertas especiales que los agentes pueden transmitir al cliente.

El análisis de las interacciones con los clientes pone de manifiesto las áreas en las que se puede mejorar el rendimiento y ayuda a mantener la coherencia en todos los canales. Al analizar lo que piden los clientes y cómo se mueven los recorridos típicos de los clientes por los distintos canales, la IA tiene un enorme potencial para ofrecer información profunda que permita a las empresas mejorar el rendimiento omnicanal, introducir nuevos servicios y diferenciarse en el mercado.

Hoy en día, las empresas operan en un mundo cada vez más omnicanal. Por lo tanto, es vital poder prestar este servicio de forma coherente y satisfacer las necesidades de los clientes. Estas exigencias no harán sino aumentar.

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